هوش مصنوعی مشاغل بانکی را متحول می‌کند

مسعود خرقانی، مدیرعامل هلدینگ فناوری بانک شهر

همواره در طول تاریخ بسیاری از عناوین شغلی به دلایل مختلف از جمله تاثیرات فناوری بر آنها، ناپدید و مشاغل جدیدی نیز به همین واسطه به‌وجود آمده‌اند. ایده و عامل اصلی پشت توسعه فناوری‌ها این است که زندگی انسان‌ها را آسان‌تر کرده و راحتی بیشتری را نیز برای آنها فراهم کند. به عنوان مثال محاسبه اعداد و معادلات فوق‌العاده پیچیده، بیدار شدن از خواب با نوای دلخواه، امکان برقراری تماس و ارتباط از راه دور، و غیره فقط چند نمونه از این موارد است.

تمام این پیشرفت‌های فنی که در صنایع و مشاغل مختلف می‌بینید برای آسانی کارها و بالا بردن راحتی ما انجام می‌شود. صنعت بانکی نیز از این قاعده مستثنا نیست، و دیجیتالی کردن امور بانکی تاثیرات بسزایی در مشاغل بانکی خواهد داشت. از طرف دیگر سرعت تغییرات تکنولوژیکی در چند دهه اخیر در مقایسه با سال‌های قبل‌تر به‌حدی افزایش یافته که مفهوم جدیدی تحت عنوان دنیای VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) را برای جهان امروز به‌وجود آورده است. در چنین دورانی صنایع مختلف از جمله صنعت بانکی برای تداوم و حفظ بقای خود نیازمند اندیشیدن و به‌کارگیری تمهیداتی برای کاهش و مدیریت تهدیداتی است که این موضوعات (یعنی ناپایداری، عدم قطعیت، پیچیدگی و ابهام) برای آنها به وجود می‌آورند. در دنیای VUCA، اتکا به تجربیات دیروز بهترین تمرین، و توجه به درخواست‌های فردا بهترین تفکر برای امروز است. با توجه به این نکته که موفقیت هر شرکتی را منابع انسانی آن تعیین می‌کنند، این نیاز وجود دارد که شرایط و چارچوب مناسبی به‌وجود بیاید که در آن هر فرد بتواند مهارت‌ها و خدمات خود را در قالب نتایج توافق شده -کیفی و کمی‌تر– تکمیل و ارایه کند. در گفتمان مدیران و شرکت‌ها با کارمندان‌شان تمایل به همکاری واقعی و پذیرفتن مسوولیت‌های روشن، پیش‌شرط اساسی نوآوری است. این امر مستلزم آزادی، خلاقیت، سرعت، انعطاف‌پذیری و فرهنگ سازمانی است که افراد را با سازمان ارتباط دهد. در دنیای VUCA این ارتباط اهمیت بیشتری پیدا می‌کند و می‌تواند با قاطعیت بیشتری مورد توجه رهبری قرار گیرد. مهم‌ترین چیز پیش‌بینی آینده و تقویت همکاری در شرکت‌های دارای راه‌حل‌های مدرن است. در واقع هدف این است که انرژی مورد استفاده را در هر صورت به کانال‌های معنی‌دار هدایت کنیم تا بتواند به رویکردها و اقدامات ارزش‌افزوده منجر شود.

به همین علت است که می‌توان مهم‌ترین راهکارهای متناسب با هر یک از عوامل عنوان شده را موارد زیر دانست:

– وضوح (Visibility)؛ از طریق تصمیم‌سازی‌های مبتنی بر داده، چابک و فعال

– بدون محدودیت (Unconstrained)؛ از طریق برداشتن محدودیت‌ها در بهره‌گیری از تکنولوژی و درک تجربه مشتری

– متصل و مرتبط (Connected)؛ از طریق همکاری بسیارنزدیک با درون و بیرون (تعاملات اکوسیستمی)

– هوش مصنوعی (AI)؛ اتوماسیون فعالیت‌های تکراری و عادی و تحلیل عمیق روی داده‌ها

تاثیرات فناوری بر مشاغل و پیش‌بینی شرکت‌های مشاور و بانک‌های پیشگام

شرکت مکنزی راجع‌به فضای کار آینده در گزارش خود دیدگاه‌های جالبی را به‌شرح زیر ارایه داده است:

– کمتر از ۵درصد مشاغل را می‌توان به‌طور کامل خودکار کرد، اما در ۶۰درصد مشاغل موجود، حداقل ۳۰درصد از فعالیت‌های آنها با تطبیق فناوری‌های موجود امروزه می‌تواند خودکار شود. آنچه در پیش است، یک دوره تغییر مداوم و شاید تسریع شده در چگونگی سازماندهی کارهای موردی و کارهای روزمره و تکراری است که شامل تجزیه و تحلیل داده‌ها است.

– انتظار می‌رود که این تغییر باعث ایجاد تغییر در مشاغل شود. با کاهش برخی مشاغل، اقتصاد ایالات متحده به ایجاد مشاغل دیگر ادامه خواهد داد و فناوری‌های دیجیتال باعث ایجاد مشاغل جدید می‌شوند.

– موج آینده اتوماسیون برخی از دسته‌های بزرگ شغلی در اقتصاد ایالات متحده را تحت تاثیر قرار خواهد داد، مانند کارهای دفتری، خدمات غذا، کار تولید و خدمات مشتری و خرده‌فروشی. تقریبا ۴۰درصد مشاغل ایالات متحده در حال حاضر در گروه‌های شغلی هستند که ممکن است از هم اکنون تا سال ۲۰۳۰ کاهش یابد.

– با کاهش برخی مشاغل، اقتصاد ایالات متحده باید به رشد خود ادامه دهد و مشاغل جدیدی را تا رسیدن به سال ۲۰۳۰ ایجاد کند. توسعه و رشد زیادی برای مشاغل بهداشت و درمان، علوم، فناوری، مهندسی و ریاضیات (STEM – Science, technology, engineering, and mathematics)، زمینه‌های خلاقیت، و خدمات تجاری پیش‌بینی می ‌شود.

به گفته مکنزی “تا سال ۲۰۳۰، کارگران طبقه متوسط ​​می‌توانند به عنوان سهمی از مشاغل ملی ۳٫۴درصد کاهش پیدا کنند، در حالی که اشتغال در مشاغل کم‌درآمد ۰٫۴ درصد کاهش می‌یابد. در همین حال، اشتغال در مشاغل پردرآمد می‌تواند ۳٫۸ واحد درصد رشد کند. اما رشد فرصت‌های با دستمزد بالا تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کارگران تحصیلات و مهارت‌های لازم را کسب کنند و فرصتی برای حفظ طبقه متوسط ​​ایالات متحده با کمک به افراد در افزایش هزینه‌ها، بالابردن مهارت‌ها و یافتن مشاغل با دستمزد متوسط ​​با درآمد بالاتر فراهم شود.”

همچنین امروزه و طی سال‌های اخیر شاهد پیش‌بینی‌ها و اخباری با عناوین گاه ترسناکی هستیم که توسط سازمان‌ها و شرکت‌های پیشگام در صنعت بانکی ارایه می‌شود.

– در میان تاثیرات پاندمی کووید ۱۹، فرایند کاهش ۳۵هزار شغل در بانک HSBC تسریع می‌شود. (گاردین، ۲۰۲۰)

– در دهه آینده، روبات‌ها جایگزین ۲۰۰هزار شغل بانکی در ایالات متحده خواهند شد. (بلومبرگ، ۲۰۱۹)

– در بانک‌های جهانی طی سال ۲۰۱۹، تقریبا ۸۰هزار نفر شغل خود را از دست دادند، که این مقدار بیشترین آمار قطع همکاری از سال ۲۰۱۵ به این طرف بوده است. (بانکدار آمریکایی، ۲۰۱۹)

– بانک‌های اروپا به دلیل چشم‌انداز منفی نسبت به آینده ۶۰هزار شغل را کاهش می‌دهند. (فایننشال تایمز، ۲۰۱۹)

– UniCredit می‌تواند طبق برنامه جدید خود حدود ۱۰هزار شغل را کاهش دهد. (رویترز، ۲۰۱۹)

– دویچه بانک، برنامه کاهش ۱۸هزار شغل را تایید می‌کند. (اخبار بی بی سی، ۲۰۱۹)

– و غیره

 کاربردهای متصور از هوش مصنوعی در بخش‌ها و خدمات بانکی

همه این‌ها در حالی است که امروزه شاهد شکل‌گیری دو نیروی قدرتمند در فضای کاری آینده هستیم. یکی پذیرش روزافزون روباتیک، تجزیه و تحلیل پیشرفته، یادگیری ماشینی (ML)، یادگیری عمیق، پردازش زبان طبیعی (NLP) و سایر گرایش‌های کاربردی هوش مصنوعی (AI) به عنوان یکی از پایه‌ها و ارکان اصلی فضای کار است و دیگری تغییرات در ترکیب نیروی کار و تمایل به جذب استعدادها و نخبگان فناوری‌های جدید برای جایگزینی بخشی از نیروهای موجود در سازمان‌ها به‌صورت دائم یا موقت است.

شکل‌گیری فضای کار دیجیتالی و حرکت بانک‌ها در مسیر دیجیتالی شدن می‌تواند منجر به بسته شدن هزاران شعبه بانک شود. سوالی که این روزها قابل پرسش است اینکه، چرا برخی افراد از هرگونه ارتباط با بانک متنفر هستند؟ شاید به دلیل کند بودن خدمات ویا نتیجه گفت‌وگوها که به روحیه و عمق دانش مشاور بانک بستگی دارد.

شعب بانک‌ها مملو از افراد با نیازهای مشابه است که نیاز به امضا، پذیرش یا دریافت چیزی دارند. این امر می‌تواند ساعت‌ها در صف ایستادن فقط برای امضای یک برگه، یا ارزیابی و اختصاص اعتبار، یا افتتاح یک حساب، یا انتقال و جابه‌جایی وجه از یک حساب به حساب دیگر و یا دریافت تسهیلات یا تسویه حساب وام‌های دریافتی و غیره باشد. این‌ها تنها برخی از مشکلات موجود در دنیای بانکداری است.

بر اساس آمار استخراج شده برگرفته از فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی تخصصی مرتبط با صنایع و مشاغل از قبیل لینکدین، حدود ۴۰۰هزار عنوان و فرصت شغلی در بانک‌ها برای متخصصان دیجیتال، طراحان، برنامه‌نویسان، کارشناسان تجربه مشتری بانکی و سایر مشاغل مرتبط با بانکداری دیجیتال وجود دارد که می‌تواند موید آینده مشاغل بانکی باشد. در اوایل سال ۲۰۲۱، در مجموع یک‌ونیم میلیون فرصت شغلی برای صفحات جست‌وجوی کاردر لینکدین برای صنعت بانکی و خدمات مالی ارسال شده است. این در حالی است که در همین زمان، هزاران فروشنده بانک و دیگر کارمندان شعب به ویژه در بانک‌های بزرگ به دلیل تعطیلی و محدودیت‌های فعالیت شعب بر اثر همه‌گیری کرونا و دیجیتال‌سازی سریع، شغل خود را از دست می‌دهند، و فقط ۱۶هزار جای خالی فروشنده تمام‌وقت بانک در لینکدین ارسال شده است.

هدف از به‌کارگیری فناوری این است که به کمک آن بتوان خدمات بانکی را بهبود بخشید و در واقع، این اتفاقی است که هم اکنون در حال رخ دادن است. بسیاری از شرکت‌های نوپای فین‌تکی ونئوبانک‌ها سخت در تلاش هستند تا ویژگی‌هایی را فراهم کنند که تجربه مشتری بانکی را ارتقا دهد. این به آن معناست که امکانات فناوری باعث ایجاد اختلال دیجیتالی در بانکداری می‌شود و استفاده از هوش مصنوعی در امور بانکی می‌تواند میلیون‌ها کارمند بانک را با برنامه‌های هوشمند جایگزین کرده و مشاغل آنها را به‌طور کامل در آینده نزدیک خودکار کند.

به‌کارگیری فناوری به معنای تغییر همه چیز در اطراف ما است. فناوری‌ها در طی سال‌های اخیر امور مرتبط با تولید، تدارکات و غیره را در صنایع مختلف تغییر داده و اکنون نوبت بانکداری است. طی دو سال گذشته هزاران شعبه بانکی در سراسر دنیا (ایالات متحده، اروپا و حتی در ایران) بسته شده است. مصرف‌کنندگان بیشتر و بیشتر بانکداری آنلاین و تلفن همراه را ترجیح می‌دهند و انتظار دارند تجربه مشتری دیجیتالی، رضایت‌بخشی را در امور بانکی داشته باشد. در این مسیر استفاده و اجرای هوش مصنوعی در بانکداری تاثیر چشمگیری در این زمینه خواهد داشت. پیشرفت فناوری در حال حمله به بانکداری سنتی است. راه‌حل‌های دیجیتال به کانال اصلی خدمات تبدیل شده‌اند و بانک‌ها در حال تبدیل شدن به شرکت‌های فناوری هستند. موفقیت آنها به این بستگی دارد که چه نوع تجربه مشتری در امور بانکی را بتوانند ارایه دهند، و اینکه محصولات دیجیتالی آنها مشتری‌مدار باشند.

بنابراین خوب است که در این قسمت به ذکر عوامل اصلی که تاثیر زیادی بر صنعت مالی و تجربه مشتری بانکی در دهه آینده دارند، بپردازیم:

1. هوش مصنوعی در بانکداری به جای مراکز پشتیبانی

با به‌کارگیری هوش مصنوعی در خدمات پشتیبانی (مراکز تماس)، مشتریان دیگر مجبور به انتظار در پشت خط مشاوره در خصوص موارد مورد نظر خود نخواهند بود. به زودی، دستیاران هوش مصنوعی بانکی برای هر عملی در خدمات بانکی مشتری‌محور، ضروری می‌شوند. در واقع این به آن معنی است که بانک‌ها برای حل مشکلات مشتریان خود به نیروهای پشتیبانی مشتری کمتر و حتی بدون مرکز پشتیبانی نیاز دارند. این کاهش وابستگی منجر به تعداد کمتر شعب بانکی نیز خواهد شد.

2. دیجیتالی شدن امور بانکی به جای صف‌های طولانی داخل شعب

دیگر نیازی به انتظار مشتریان در صف‌های موجود در شعب برای ارایه و امضای اسناد مورد نظر نخواهد بود. امضاهای آنلاین سند دیجیتالی با شناسه‌های امنیتی بالا این مساله را حل می‌کنند.

3. روبات‌های مشاور به جای مشاوران گران‌قیمت

دیگر نیازی به مراجعه و اعتماد کردن به افراد به اصطلاح “کارشناسان سرمایه‌گذاری” نخواهد بود. در حال حاضر افراد زیادی هستند که برای بازی با پول شما، پول می‌گیرند و اگر مشکلی پیش بیاید مسوولیت آن را نمی‌پذیرند. روبات‌های مشاور می‌توانند ضمن از بین بردن خطاهای انسانی، این کار را به صورت رایگان انجام دهند. این سیستم‌ها میزان درآمد و ریسک شما را ارزیابی می‌کنند و بهترین نتیجه ممکن را برای سرمایه‌گذاری برای آینده پیشنهاد می‌دهند.

4. امتیازدهی خودکار و رهن سریع

بانک‌ها می‌توانند از کلان داده، APIهای باز و تجزیه و تحلیل پیشرفته برای پیش‌بینی و اطمینان از امتیازدهی خودکار اعتبار، استفاده کنند. همچنین بانک‌ها می‌توانند تمام اسناد قانونی را تا زمان تسویه کامل مبلغ وام‌های پرداختی نزد خود نگهداری کنند و پس از آن، این اسناد را به مشتری خود تحویل داده و در واقع همه این کارها را به‌صورت خودکار انجام دهند.

5. بلاک‌چین به جای واسطه‌ها

امروزه به لطف فناوری دیجیتال، تاثیر بسیار زیادی از طریق خدمات فوری قابل مشاهده است. انتظارات مشتری با خرید آنلاین، پیام‌رسانی فوری، تحویل سریع و غیره افزایش می‌یابد. با این فناوری‌ها چگونه می‌توان چندین روز انتظار برای اجرای پرداخت توسط بانک‌ها را تحمل کرد؟ بلاک‌چین می‌تواند از طریق پردازش پرداخت در لحظه بر اساس زیرساخت معاملات شفاف و فوری، برای همیشه این چشم‌انداز را تغییر دهد، و دیگر نیازی به واسطه‌ها با هزینه‌های بالا و پاسخگویی کم آنها نیست.

هوش مصنوعی و تغییر شکل مشاغل در بانکداری

تصوری که از هوش مصنوعی می‌تواند در ذهن کارکنان بانکی وجود داشته باشد و موجب ترس و نگرانی آنها شود، این است که گمان می‌کنند هوش مصنوعی، می‌تواند روبات‌ها را جایگزین آنها کند. اما در واقع نکات ظریفی وجود دارد که با این ذهنیت متفاوت است. البته شکی نیست که برخی از مشاغل از بین خواهند رفت، اما مشاغل جدید دیگری هستند که ایجاد خواهند شد و برخی دیگر از مشاغل نیز به چیز دیگری تبدیل می‌شوند. به عنوان مثال برخی از مشاغل جدید عبارتند از: طراح روبات هوشمند، ناظر و ارزیاب روبات هوشمند، دانشمندان علم داده، مهندسان فرآوری داده، و غیره.

در برخی موارد هم هوش مصنوعی فقط کارهای تکراری و اضافه‌ای را انجام می‌دهد که کسی تمایلی به انجام‌شان ندارد. طی سال‌های اخیر، صنعت بانکداری به‌طور فزاینده‌ای در مورد هوش مصنوعی هیجان‌زده شده است. به‌طوری که تقریبا تمام مشاوران برجسته تحقیقاتی در مورد تاثیر هوش مصنوعی بر صنعت بانکداری مطالبی را منتشر کرده‌اند و سرمایه‌گذاری در این حوزه در حال توسعه راه‌حل‌های نوآورانه است. در کنار همه هیاهوها، این نگرانی اجتناب‌ناپذیر وجود دارد که اجرای این فناوری نیاز به کارکنان انسانی را کاهش می‌دهد. اینکه اگر بانکی بتواند فرایندی را خودکار کند، مطمئنا برای انجام آن نیازی به انسان ندارند، مفهوم ساده‌ای به نظر می‌رسد، اما پاسخ به این سادگی‌ها نیست. گرچه این نوع ادعاها کاملا هم بی‌اساس نیستند.

یکی از زمینه‌های اصلی که بانک‌ها در حال اجرای راه‌حل‌های جدید مبتنی بر هوش مصنوعی هستند، خدمات به مشتری است. در حال حاضر شاهد آن هستیم که چندین موسسه تراز اول بانکی اقدام به توسعه چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی مجهز به هوش مصنوعی کرده‌اند. به عنوان مثال در حالی که دستیار مجازی UBS توسط آمازون الکسا تامین می‌شود، بانک جی‌پی‌مورگان از هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان و پیش‌بینی احتمال نیازهای آینده آنها استفاده می‌کند. این‌ها محصولاتی هستند که به احتمال زیاد جایگزین مشاغل می‌شوند. هرچه بیشتر از این محصولات استفاده شود، آنها بیشتر یاد می‌گیرند، این به آن مفهوم است که آنها بدون نیاز به دخالت انسان، در توانایی خود برای کمک به مشتریان به‌طور تصاعدی بهبود می‌یابند.

گذشته از چت‌بات‌ها و اتوماسیون فرایندهای روباتیک (RPA)، که از فناوری مشابهی برای اتوماسیون کارهای ساده اداری مانند ورود اطلاعات مشتری استفاده می‌کند، روشی که در حال حاضر بانک‌ها از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند تهدید قابل توجهی برای مشاغل کارمندان آنها نیست. اولویت چندین بانک سطح بالا استفاده از سیستم‌های هوش مصنوعی برای شناسایی فعالیت‌های متقلبانه یا پولشویی بوده است. این کار که با موفقیت خوبی همراه شده است، زیرا زمان مورد نیاز محققان را برای سرنخ‌های (موارد مظنون) مثبت کاذب به‌طرز چشمگیری کاهش داده است. در این موارد، به جای کاهش نیاز به نیروی انسانی، استفاده از سیستم‌های مجهز به هوش مصنوعی فشارهای زمانی بر محققان موجود (کارکنان) را کاهش داده و به آنها فرصت داده است تا هر مورد را با جزییات بیشتری بررسی کنند.

در برخی موارد، فضاهای مورد علاقه بانک‌ها در استفاده از هوش مصنوعی با یکدیگر متفاوت است، در حالی که برخی از بانک‌ها در حال توسعه راه‌حل‌هایی هستند که بسته به شرایط خود می‌توانند محصولات متناسب با هر مشتری را ارایه دهند، برخی دیگر بر استفاده از هوش مصنوعی در معاملات الگوریتمی متمرکز شده‌اند. و نکته مهم در اینجا این است که این پروژه‌ها هنوز در دست توسعه هستند و در نتیجه به‌طور گسترده‌ای استفاده نمی‌شوند.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

اگرچه بحث رسانه‌ای درخصوص هوش مصنوعی در امور بانکی معطوف به چگونگی استفاده از آن برای صرفه‌جویی در هزینه بانک‌ها با کاهش شغل است، اما این موسسات تمرکز اصلی دیگری نیز دارند، و آن استفاده از فناوری هوش مصنوعی برای بهبود اشتهای ریسک آنها است. مدیریت ریسک یکی از مهم‌ترین موضوعات در صنعت بانکداری است، به همین دلیل بسیاری از کارمندان خود را بر اندازه‌گیری آن با توجه به مشتریان خود متمرکز کرده‌اند. فناوری‌های فعلی در حال حاضر قادر نیستند به همان روشی که انسان می‌تواند، تصمیم‌گیری کنند، اما استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند روند کار را ساده کند. تجزیه و تحلیل و ارایه داده‌ها با استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند تعصب انسانی را در روند تصمیم‌گیری کاهش دهد و نتیجه را برای موسسات و مشتریان به‌طور یکسان بهبود بخشد، بدون اینکه کارکنان از این روند حذف شوند.

در نهایت اینکه، استفاده از هوش مصنوعی در بانکداری، مانند هر صنعت دیگر، می‌تواند نیاز به دخالت انسان را کاهش دهد. اما این به آن مفهوم نیست که صنعت بانکداری برای یک تحول گسترده، در جایی که مشاغل بی‌شماری از دست می‌رود، آماده است. هوش مصنوعی این امکان را دارد که با بهبود کارایی عملیات در مناطقی که دارای اهمیت واقعی هستند، مانند ردیابی پولشویی‌ها یا بهبود تجربه مشتری، انقلابی در صنعت بانکداری ایجاد کند.