در میزگرد آنلاین با حضور مدیران بانک مرکزی و بانکهای کشور مطرح شد: امضای الکترونیک، پاشنه آشیل چک دیجیتال است “بخش دوم و پایانی”
- خب به موضوع جذاب چک الکترونیک می‌رسیم. اگر اشتباه عرض نکنم پروژه چک دیجیتال، یکی از پروژه‌هایی بود که بانک مرکزی در سال ۹۹، تصمیم داشت آن را اجرایی کند اما نمیدانم سرنوشت آن در سال گذشته چه شد با این حال، ظاهرا در حال حاضر در دستورکار است. لطفا بفرمایید در حوزه چک دیجیتال، چه اقداماتی انجام دادید و برای اینکه بانکها این مسیر را به موازات بانک مرکزی، جلو ببرند، آیا پروژهای در دست اقدام دارید و هماهنگی وجود دارد یا خیر؟
نادعلیزاده: درباره چک دیجیتال باید عرض کنم برای اولین بار در یک قانون در کشور ما، چک الکترونیک به صورت داده‌پیام به رسمیت شناخته میشود و اتفاقا در ماده اول این قانون، درخصوص چک الکترونیک صحبت شده و بانک مرکزی را ملزم میکند دستورالعمل‌های مربوطه را صادر کند. در ابتدا یک پیش‌نویس از چک الکترونیک، تهیه و در وبسایت خودمان منتشر و سپس با بانکها، نخبگان و کارشناسان مختلف مذاکره کردیم تا نظراتشان را اعلام کنند. بعد از دریافت نظرات، در همان کارگروه تخصصی که قبلا عرض کردم، نظرات را بررسی و فرایندها را چکشکاری کردیم و به دلیل اینکه بحث بسیار حقوقی میشد، در کارگروه تخصصیمان، متخصصان حقوقی حضور داشتند، از حوزه مطالعات مقررات بانکی خودمان نیز نماینده‌هایی داشتیم و کمک کردند تا این سامانه را طراحی کنیم. در نهایت سامانه چک امن دیجیتال (چکاد) طراحی شد و برای گردش چکهای الکترونیک، قرار است از این سامانه استفاده شود. مستندات فنی این سامانه را هم خرداد ۹۹ به شبکه بانکی ابلاغ کردیم و از بانکها خواستیم به این سامانه متصل شوند و با اتصال به این سامانه، چک الکترونیک را تولید کنند. البته متناظر با آن، کانال پذیرش و پردازش چک الکترونیک را نیز در سامانه چکاوک در نسخه جدید آن ایجاد و تایپ جدید چک در آنجا تحت عنوان چک دیجیتال تعریف کردیم که این چک هم آنجا تبادل شود. به لحاظ ماهیتی، چک دیجیتال، تفاوتی با چک عادی ندارد و همان کارکرد و مبادله اطلاعات را دارد، فقط چک دیجیتال، فیزیک ندارد و اعتبار یا انکارناپذیری داده را از طریق امضای الکترونیک به دست میآورد. البته صدور چک الکترونیک در کشور، مستلزم وجود امضای الکترونیک است. بنابراین پاشنه آشیل این طرح، امضای الکترونیک خواهد بود. قانونگذار با تغییر این فرایند در جهت ثبت الکترونیکی چک و آشنایی مردم با آن، زمینه این موضوع را فراهم میکند که به تدریج چک کاغذی را جمعآوری و چک الکترونیک را جایگزین آن کند. برای این امر باید امضای الکترونیک را در شبکه بانکی، یک مقدار، متداولتر داشته باشیم و مردم را با این محصول آشنا کنیم و استفاده امضای الکترونیک در کشور افزایش پیدا کند. در این زمینه، اقداماتی در حال انجام است. در زمینه مستنداتی که به بانکها داده شده، سه بانک به عنوان پایلوت، اعلام آمادگی کردند و در حال انجام تست هستند و به نظر میرسد در مردادماه، در قالب بانکهای پایلوت، نه همه بانکها، بتوانیم این محصول را به مشتری ارائه کنیم. البته این محصول، یک محصول در سبد محصولات است و مشتری میتواند انتخاب کند چک کاغذی داشته باشد یا دیجیتال. فعلا اجباری درخصوص انتخاب چک دیجیتال یا الکترونیک وجود ندارد.
فایل صوتی این گفت‌وگو را از اینجا بشنوید.
نشریه دیجیتال این گفت‌وگو را از اینجا دانلود کنید.
بخش اول متن خبر این گفت‌وگو را در اینجا بخوانید.
- آقای سپانلو! لطفا شما هم به این سوال، پاسخ دهید و بفرمایید آیا در بانک ملت، اقدامی در این زمینه انجام داده‌اید یا خیر؟
سپانلو: مساله چک دیجیتال باید با یک متولی مرکزی مانند بانک مرکزی، کار را شروع کند و بقیه به آن بپیوندیم و به صورت انفرادی نمیشود کار انجام داد اما گواهی دیجیتال به عنوان یکی از عناصر اساسی برای احراز هویت و پیشبرد محصولات دیجیتالی، به عنوان یک زیرساخت، مطالبه بانکهاست که اقدامات خوبی هم صورت گرفته است. علاوه بر چک دیجیتال، میتوانیم از گواهی دیجیتال، در بخش‌های دیگر هم استفاده کنیم اعم از افتتاح حساب غیرحضوری، صدور رمز برای ورود به همراه بانک، اینترنت بانک و اعطای تسهیلات غیرحضوری که در این زمینه، درخواست را اخذ کرده، بررسیها را انجام داده و در نهایت این کار را با امضای دیجیتال نهایی کنیم. بانک ملت، به عنوان یکی از بانکهایی که این سیستم با آن تست شود، آمادگی همکاری را دارد و قبلا هم این موضوع را به دوستان اعلام کردهایم اما این فرایندها در خصوص چک دیجیتال، از جمله فرایندهایی است که باید بین همه شبکه بانکی، جاری و ساری شود لذا متولی آن باید یک نهاد مشخص مانند بانک مرکزی باشد. در این زمینه، در سایر مواردی که بانک ملت، قادر بوده، برای خدمات غیرحضوری اقدام کرده است. الان ما فرابانک را برای تسهیلات غیرحضوری داریم که اقدامی نو محسوب میشود. اتفاقا اگر گواهی دیجیتال بیاید، آخرین قسمت آن که مربوط به اعطای تسهیلات و عقد قرارداد است، آن را هم در فضای مجازی انجام میدهیم. جالب اینجاست که از طرف مشتریان هم استقبال خوبی شده است. کرونا، ترافیک و مسائل مربوط به مراجعات حضوری، مردم را به سمت اینکه کارها را در منزل از طریق اینترنت انجام دهند، سوق میدهد. در این بخشها، اقداماتی را انجام دادیم. درخصوص چک دیجتال نیز تابع اقدامات بانک مرکزی هستیم.
- با توجه به اینکه این قانون، از ابتدای سال ۱۴۰۰ اجرایی شد، آماری ارائه بفرمایید که از ابتدا تا کنون، چه تعداد چک در این سامانه، ثبت شده و چه تعداد خطای احتمالی داشتید؟ آیا بررسی کردهاید این خطا از کجا بوده است؟
نادعلیزاده: ابتدا توضیحات مختصری درباره عملیات این سامانه ارائه کنم. همانطور که عرض کردم ماژولی با عنوان ماژول پیچک از ماژولهای سامانه صیاد طراحی کردیم که امکان ثبت چک را برای مردم فراهم کنیم. این سامانه، دو دسته سرویس دارد: یک دسته سرویسهای عمومی شامل ثبت چک، تایید چک، انتقال چک و استعلام چک که در اختیار عموم قرار میگیرد. دسته دیگر، سرویسهای بانکی است که مربوط به نقدشوندگی چک است و در اختیار شعب است. مشتری باید با استفاده از سرویسهای عمومی، در مرحله‌ای که چک را صادر میکند، اطلاعات مربوط به تاریخ چک، مبلغ چک و هویت گیرنده را در این سامانه ثبت کند، گیرنده چک هم وظایفی دارد و باید از این سامانه، استعلام نماید و آنچه در متن چک، درج شده با آنچه در سامانه ثبت شده، مقایسه و تایید یا عدم تایید خود را اعلام کند. بنابراین این سامانه، یک سامانه دوسویه و بر مبنای تقارن اطلاعاتی بین صادرکننده و گیرنده چک بنا شده است. فایده استفاده از این سامانه این است که در زمانی که چک در حال صدور است اگر صادرکننده چک برگشتی داشته باشد، امکان ثبت چک جدید را نخواهد داشت. ضمن اینکه ثبت چک در این سامانه باعث میشود جعل چک، کاهش پیدا کند. وقتی هویت گیرنده در سامانه مشخص میشود، به این معناست که صدور چک در وجه حامل، ممنوع و امکان رد یا جابه‌جایی پول یا تبادلات به راحتی، رصد و زنجیره تبادلات، شفاف میشود. برای سهولت اجرا، بانک مرکزی تصمیم گرفت چکهای جدیدی طراحی کند که منطبق بر ماده ۶ قانون اصلاحی است مبنی بر اینکه رنگ متمایزی داشته باشد، عبارت تاکیدی روی این چکها داشته باشد که باید ثبت آن اتفاق بیفتد تا مردم با دیدن این چک، بتوانند سریعا تشخیص دهند که الزاما باید آن را ثبت کنند. همچنین بارها اطلاع‌رسانی شده که نیاز به ثبت چکهای قدیمی نیست. از ابتدای فروردین ۱۴۰۰ که چکهای جدید روانه بازار شدند تا ۲۵ فروردین ماه، ۶ میلیون و ۲۵۰ هزار فقره چک جدید را در کشور توزیع کردیم که از این تعداد، ۷ هزار و ۲۰۰ فقره در سامانه، ثبت و تایید شدند. البته در مرحله ثبت یعنی اینکه فقط صادرکننده ثبت را انجام داده باشد، ۱۰ هزار و ۷۰۰ فقره چک ثبت شده اما ۷ هزار و ۲۰۰ فقره چک، تایید شده است. آمارهای درون بانکی را که ملاحظه میکردم، تغییر آماری محسوسی را هنوز مشاهده نمی‌کنیم و به نظر میرسد هنوز این چکها به گردش نیفتاده‌اند و احتمالا از اواسط یا اواخر اردیبهشت یا خردادماه، این چکها به گردش میافتند و حجم مبادلات با آن افزایش پیدا میکند. درباره عمده خطاها، باید عرض کنم، خطاهای سیستمی بسیار کم است و سریع رفع و رجوع میشود و میتوان گفت نزدیک به صفر است اما خطاهای کاربری در استفاده از اپلیکیشن‌ها و درگاههای بانکی وجود دارد چون در زمینه درگاههای بانکی، اینترنت بانک، همراه بانک، بعضی از بانکها، روی وبسایت‌های خودشان به سامانه صیاد مجهز شده‌اند و مردم هنوز این آگاهی را ندارند که به خوبی با این سامانه کار کنند یا جاهایی که قرار است استعلام گرفته شود، مثلا قرار است استعلام صادرکننده چک را بگیرند، از کد ملی خودشان استفاده میکنند یا اگر در جایی، بانکی، کد شهاب را به درستی برای مشتری تولید نکرده باشد، وی به مشکل می‌خورد که سریعا به بانک وی اعلام میشود و تلاش میکنیم این نقایص را با شبکه بانکی، رفع و رجوع کنیم. عمده خطاها، بیشتر خطاهای کاربری است که امیدواریم در آینده، مردم بیشتر با این سیستم کار کنند و اطلاعاتشان بیشتر و خطای کاربری کمتر شود.
- در این قسمت از میزگرد در خدمت آقای حبیب‌الله اژدهاکش، معاون فناوری بانک رفاه کارگران به عنوان مهمان روی خط هستیم. جناب اژدهاکش! استعلام چکهای صیادی در اختیار همه است و بانکها هم این کار را انجام میدهند اما تفاوتی بین بانکها و پرداختسازها وجود دارد. پرداختسازها میتوانند استعلام تمام چکهای سمت بانکها را به مشتری بدهند اما بانکهایی که استعلام میدهند فقط به مشتری خودشان میدهند و از بقیه بانکها نمی‌توانند استعلام بگیرند و به مشتری استعلام بدهند. آیا این موضوع را تایید می‌فرمایید؟
اژدهاکش: بله تا حدودی درست است. بانکها، قابلیت ارائه سرویس به مشتریان همدیگر را ندارند اما پرداختسازها، این امکان را دارند که به همه مشتریان سرویس دهند. البته بانک مرکزی پیگیری کرد در مورد بانکها هم این اتفاق بیفتد ولی در لایه‌های پایینی به عنوان بانکها نتوانستیم سرویس‌هایی که در اختیار پرداختسازهاست مانند احراز هویت، روی سیستمهای خودمان داشته باشیم. مراجعات متعددی داشتیم و با بررسی مدیریت خطا متوجه شدیم مشتریان سایر بانکها که روی اپهای ما آمده بودند و نتوانسته بودند سرویس بگیرند، گله‌مند بودند. این موضوع، جزء درخواست‌های مشتریان نیز هست و یک مقدار، باعث سردرگمی شده چون فکر میکنم همه بانکها هنوز قابلیت ارائه سرویس در همه درگاه‌ها را ندارند.
- مشکل که از سمت بانکها نیست و به مجوزی برمیگردد که بانک مرکزی نداده. درست است؟
اژدهاکش: موضوع، دسترسی به سرویس‌هایی است که پرداختسازها دارند و باید در اختیار بانکها هم قرار دهند مانند سرویس احراز هویت.
- صحبت از بررسی خطاها کردید. هنوز آغاز طرح هستیم و میتواند خطاهای سمت کاربر یا سیستم وجود داشته باشد و قطعا با توجه به اینکه طرح، ملی است و کل کشور درگیر آن است و جامعه آماری بزرگی دارد، یکسری اتفاقات مشابه در بانکها میتواند رخ دهد. آیا در حال حاضر، اتاق فکر یا مشورتی در بانک مرکزی با حضور همه بانکها شکل گرفته است؟ مثلا در بانک رفاه بر اساس تجربه مشتری و خطایی که به کالسنتر شما اعلام کرده، آن خطا را شما شنیدهاید یا دیدهاید و پیشبینی نکردهاید یا اینکه مشکل، سیستمی است و پیگیری کردید. در اینجا، فکر نمیکنم این تبادل اطلاعات فنی از نظر تجاری برای بانکها، نگرانکننده باشد. انتقال تجربیات و مشکلات اجرای طرح، موجب میشود مشکلات، سریعتر برطرف شود و سمت مشتری، تجربه کاربری بهتری اتفاق بیفتد. الان هر بانک، مسیر خودش را میرود یا با هم هماهنگ هستید و آن اتاق فکر شکل گرفته یا خیر؟
اژدهاکش: بنده تقریبا از روز اول که این قانون، عملیاتی شده، جزء مشغلههای روزمرهام این است که تماس مشتریان را مستمر کنترل میکنم. البته درونبانکی است و علیرغم اینکه به صورت متوالی با دوستان تماس داریم و موضوعات را بررسی میکنیم، واقعیت این است که از سمت بانک مرکزی، اینکه تجارب به اشتراک گذاشته و بررسی شود، چندان ساختیافته ندیدم. همچنین دستهبندی خطا، چند سطح دارد و چالشی است که بیشتر سمت احراز هویت مشتریان، رمز دوم و پویاست. رمز دوم پویا، از زمان اجرا، علیرغم مزایای آن، خودش چالش است و کندی دریافت در رمز پویا را از سمت مشتریان، زیاد داشتیم و در این زمینه، صرفا بانکها مقصر نیستند و موضوع به سمت اپراتورها نیز سوق پیدا میکند. یکسری مشکلات به اپهایی برمیگردد که توسط هر بانک، طراحی شده که یا یکسری کنترلهایی را اعمال نکرده یا به غلط اعمال کردهاند. این موضوع را در مدیریت تجربه مشتریان متوجه شدیم و بعضا درون بانک مرتفع شد. بعضی مشکلات هم درون سامانههای متمرکز بانکهاست و مقداری کندی در آنجا هم هست و مشکل داریم. برخی مشکلات نیز به سرویسهای بانک مرکزی برمیگردد. بنده، مشتریای دارم که فکر میکنم نزدیک ۱۰ روز است که در حال حل مشکل وی هستیم. مشکل این است که اطلاعات مشتری در بانک مرکزی، ثبت شده اما در استعلامها، پاسخی بابت مشتری خاص نداریم. از این قبیل مشکلات هم موجود است و به صورت آماری از طرف بانک خودمان در حال تحلیل آن هستیم. مشکل دیگری که احتمالا تا آخر اردیبهشت مرتفع میشود، آنلاین نبودن سرویس صیادی است و بسیاری از مشتریان، بعد از دو روز از تاریخ صدور دسته چک، میتوانند اطلاعات آن را در سامانه ثبت کنند. علتش هم این است که بانک مرکزی، مهلتی به بانکها داده تا ۳۰ اردیبهشت ماه، ارسال اطلاعات سری و سریال چکها را آنلاین کنند و مشتریها بتوانند آنلاین، چک را ثبت کنند. البته بسیاری از مشتریان آخر سال به بانکها هجوم آوردند و آمار صدور دسته چک در روزهای پایانی سال افزایش پیدا کرد. بنابراین الان فشار کاری کمتر است و احتمالا از آخر خرداد، این فشار مجدد در سامانه صیاد ایجاد شود.
- یعنی می‌فرمایید مشتریان به خاطر اینکه درگیر مساله چکهای جدید نشوند، در اسفندماه همان دسته چکهای قدیمی را گرفتند؟
اژدهاکش: بله هجوم آوردند و تقاضا زیاد شد. خبر دارم ظاهرا هنوز برخی بانکها، دسته چکهای قدیمی را به مشتریانشان اختصاص میدهند که البته در زمینه پرداخت چک، احتمالا مشکلاتی ایجاد میشود؛ ضمن اینکه یکسری جرایم انضباطی برای این بانکها درنظر گرفته شده است.
- اگر درباره موضوعات مطرح‌شده توسط آقای سپانلو و خانم نادعلیزاده، نکتهای مدنظر دارید، بفرمایید.
اژدهاکش: دوستان به روند این چکها اشاره کردند مانند برات الکترونیک، سفته الکترونیک و چک الکترونیک. به هر حال این سرویسها در بستر جدید خواهند بود. نمیتوان قضاوت کرد نقش کدامیک کمرنگ خواهد شد. موضوع دیگر، درباره تفاوت سفته و برات که اشاره کردند، این است که برات از جانب طلبکار به سمت بدهکار جریان پیدا میکند و سفته از جانب بدهکار به سمت طلبکار.
- جناب سپانلو! درباره سوال اول که از آقای اژدهاکش پرسیدم، گویا شما درخصوص تفاوت فرایند ثبت چک در اپهای بانکی و پرداختسازها توضیحاتی مدنظر دارید. بفرمایید.
سپانلو: فرایند در سوپراپها با احراز هویت شروع میشود اما در اپهای بانکی به دلیل اینکه با یوزر آیدی پسورد صورت پذیرفته، این موضوع را شامل نمیشود. آنچه بنده از تراکنشهای موجود در بانک ملت دیدم، این است که استقبال از تراکنشهای بانکی در مقایسه با اپهای بانکی، بیشتر است زیرا در احراز هویت سوپراپها، مبلغ ۱۲۰۶ ریال هر بار کم میشود و هزینه ایجاد میکند و فرایند آن طولانیتر است. در بانک ملت، همراه بانک ما، دو بخش دارد: یکی بخشی است که با یوزر آیدی پسورد، لاگین میکنید و وارد میشوید و بخش دیگر همراه پلاس است که همه افراد با استفاده از تمام کارتهای بانکیشان میتوانند از آن استفاده کنند. ما قصد داشتیم دو متد را اجرا کنیم اما با توجه به ظرفیتی که در بانک وجود داشت، قرار شد یکی را اجرا کنیم. در بررسیها متوجه شدیم بهتر است روش بانکی را اجرا کنیم. نرمافزار سکه شرکت بهپرداخت به عنوان سوپراپ بود که به روش دوم کار را انجام میداد. بنابراین نرمافزار سکه، متد سوپراپها را پیادهسازی کرد و نرمافزار همراه بانکمان، با اینکه میتوانست هر دو متد را اجرا کند، متد لاگین بانکی را انتخاب کرد. الان تراکنشهای روزانه همراه بانک از جمع کل تراکنشهای سکه بالاتر است چون فرایند سادهتر و کوتاهتر است. هرچند همه را پوشش نمیدهد اما یک مرحله احراز هویت و پرداخت نقدی را ندارد که البته رقم آن بالا و فشار آورنده نیست اما در مجموع این پرداخت باید صورت گیرد. بنابراین سرعت آن بالاتر است و به نظر میرسد کاربرپسند باشد. اتفاقا چالش آن هم در همین قسمت است؛ یعنی در پیادهسازی آن، پروایدرهای خدمات بانکی، دچار انباشتی از درخواستها هستند و وقتی این کارها، اضافه میشود، بانکها، مجبورند اولویتهای خود را تغییر دهند و اینگونه طرحها، بانکها را مقداری در نوآوری و توسعه محصول، با مشکل مواجه میکند اما کار بزرگی است. همانطور که عرض کردم ما قبلا اتاق‌های پایاپای را داشتیم، چک میبردند و می‌آوردند، برخی اوقات چکها ارسال نمیشد و تاخیر وجود داشت اما الان این اتاقها و رفتوآمدها نیست، هزینهها خیلی کم شده و با تصویر، این کارها انجام میشود. در روزهای اول، یک مقدار اختلالات اینچنینی وجود دارد که به نظرم عادی است و در آینده، حل خواهد شد. در یک جمعبندی عرض کنم اگر بنده بتوانم ثبت چک را از طریق یک اپ بانکی یا سوپراپ بانک انجام دهم، احتمالا انتخاب بنده، اپ بانکی خواهد بود چون فرایند آن سادهتر است، احراز هویت اولیه را ندارد، پرداخت وجه را هم ندارد و آمارهای ما هم در بانک ملت این موضوع را نشان میدهد. همراه بانک ما قادر است هر دو روش را پشتیبانی کند؛ همراه پلاس ما، با کارتهای بانکی کار میکند و همراه بانک ما با یوزر آیدی پسورد صرفا برای مشتریان بانک ملت. به نظر میرسد فرایند بانکی، سهل‌تر از فرایند سوپراپ‌هاست.
- خانم نادعلیزاده! آیا ما در این زمینه، محدودیتی داریم که بانکها نتوانند به مشتریان بقیه بانکها سرویس بدهند؟
نادعلیزاده: محدودیتی در اپلیکیشن‌ها وجود ندارد. ما به سوپراپها، همان سرویسی را میدهیم که اگر اپلیکیشن بانکی هم به ما معرفی شود، همان سرویس را دریافت میکند اما آقای سپانلو، توضیحات کامل و شفاف را ارائه کردند. با توجه به نوع احراز هویت، نوع خدمت هم میتواند تا حدی متفاوت باشد. درخصوص مواردی که آقای اژدهاکش به آن اشاره کردند، از جمله درباره اینکه چکها، مقداری دیر فعال میشود، باید عرض کنم ما برای فعال کردن چکها در سامانه، نیازمند این هستیم که بعد از اینکه عملیات شخصیسازی در بانک انجام و سری سریال به چک تخصیص داده میشود، بانک این اطلاعات سری سریال را به بانک مرکزی برگرداند و بانک مرکزی، این اطلاعات را در سامانه صیاد داشته باشد تا ادامه فرایند میسر شود. بعضی بانکها، این اطلاعات را به صورت سرویسی برمیگردانند و برخی بانکها به صورت فایلی. بانکهایی که سرویسی هستند، این فعالسازی در لحظه، اتفاق میافتد اما بانکهایی که به صورت فایلی کار میکنند، مقداری تاخیر وجود دارد که خوشبختانه تعداد کثیری از بانکها در حال فراخوانی این سرویس هستند و تعداد اندکی باقی ماندهاند که قصد نداشتیم بیشتر از این به شبکه بانکی فشار وارد شود چون واقعا زحمت زیادی را در این مدت، متقبل شده بودند. مورد دیگر در اظهارات آقای اژدهاکش این بود که تجارب، ساختاریافته نیست. واقعیت این است که ما در بانک مرکزی از سال ۹۳، یک کارگروه تخصصی داریم که حالت مشورتی دارد و بانکهای مختلف، عضو آن هستند. البته همه بانکها (قبلا ۳۶ بانک داشتیم الان با طرح ادغام، ۳۱ بانک داریم) را نمیتوانیم در کارگروه خودمان داشته باشیم، نماینده داریم و بسته به نوع پیمانکار بانکها، اندازه بانکها، نوع بانکها از نظر تخصصی بودن، تجاری بودن و…، تقریبا، ۹ بانک را در کارگروه داریم و تمامی این فرایندها در این کارگروه‌های مشورتی موردبررسی قرار میگیرد. البته بانک رفاه، در این کارگروه، عضویت ندارند اما بانک ملت، سال‌هاست در کنار ما هستند و در این مورد، به ما کمک میکنند.
- خواهش من این است که در این مورد خاص، اگر بانکی در کارگروه مشورتی، عضو نیست، آن بانک را عضو کنید زیرا این اشتراکگذاری با توجه به مشکلات موجود، برای سمت تجربه مشتری، کمک‌کننده است که مسائل مشابه در بانکهای دیگر تکرار نشود. آقای اژدهاکش نیز همچنان روی خط هستند، اگر نکتهای داشتند، میتوانند مطرح کنند. ضمن اینکه ایشان در بانک رفاه، تمایل دارند سرویس سوپراپها را ارائه کنند اما ظاهرا پیگیری کردهاند و به جایی نرسیدهاند. خانم نادعلیزاده! اگر مسیر باز است، شما کمک کنید که این سرویس API که موردنظرشان است، به این بانک ارائه نمایید. جناب سپانلو! به عنوان مدیر طرح و برنامه بانک ملت، بفرمایید در بانک ملت، چالش‌های اجرایی این پروژه، از دید شما چه بوده و عملکرد خودتان را در این زمینه، چطور ارزیابی میکنید؟
سپانلو: به طور اعم سه چالش وجود دارد که فکر میکنم همه بانکها را شامل میشود و به طور خاص در بانک ملت هم وجود دارد. بنده از اولویت کمتر به سمت اولویت بیشتر حرکت می کنم. اولین چالش، پیادهسازی سیستمهاست و از آنجا ناشی میشود که معمولا تولیدکنندگان نرمافزار برای بانکها، با انباشتی از درخواستها مانند نوآوری محصول، تولید محصول جدید و تعداد قابل ملاحظه دستور حاکمیتی و ارسالی از طرف مراجع دیصلاح مواجه هستند. ما در همین چندماه، تغییرات عمدهای در قسمت KYC، مبارزه با پولشویی، حسابهای مازاد، احراز هویتها و… داشتیم که تغییراتی به صورت ریشهای و بنیادین در سیستمهای بانکها ایجاد میکند. معمولا بانکها با چالش تولید، توسعه و تغییرات سیستمی در یک فرصت محدود، مواجه هستند که این امر باعث میشود از نوآوری، توسعه محصول و نظایر آن غافل شوند. بخشهایی از صحبتهایی درباره اینکه چرا زمانبندی اجرا نشده، به همین موضوع برمیگردد. بانکها تا خودشان را آماده کنند، مقداری طول میکشد. البته خوشبختانه ما در بانک ملت، تامین‌کننده اختصاصی به نام بهسازان ملت داریم با این حال، این شرکت با انباشتی از درخواستها مواجه بود. الان ما جزء آن بانکهایی هستیم که سرویس میگیریم؛ یعنی بلافاصله شناسه ما فعال میشود و مشتریمان تا آخر ماه درگیر نمیشود اما در بانک دیگر، تا تولیدکننده بخواهد آن را درست کند، مقداری طول میکشد. دومین چالش، پرسنل بانک خصوصا بخش صف و مرکز تماس است. این بخشها باید اطلاعات دقیق داشته باشند و بدانند جریان چیست. یکی از مسائلی که آقای مهندس اژدهاکش اشاره کردند، تقاضای بالای درخواست دسته چک در پایان سال است. البته اول سال هم ما با این موضوع، مواجه بودیم؛ بسیاری از افراد میخواستند چکهای قدیمی را بدهند و چکهای جدید بگیرند که شاید دلیل آن، عدم اطلاع‌رسانی به واحدهای صف بود که چکهای قبلی هنوز کار میکند. این موضوع به مشتریان، درست منتقل نشده بود. این اطلاعرسانیها باید بلافاصله صورت گیرد. ما در بانک ملت، با وجود کرونا، مجوز کمیته پدافند را گرفتیم و با تشکیل چند تیم و رعایت پروتکلهای کرونا، افرادی را به شهرستانها اعزام و حتی در تهران، آموزش حضوری برگزار کردیم چون موضوع، آنقدر مهم بود که نمیشد با دستورالعمل، کلاس و وبینار آن را آموزش داد. ما در استانها، مدرس، پرورش دادیم و به آنها گفتیم شعب را آموزش بدهند با این حال، برخی چالشها را داشتیم از جمله اینکه چون آخر سال بود و شعب به سمت کارهای دیگری، جلب میشدند و مشتریان، مراجعات زیادی داشتند، بعضی نکات فراموش میشد. سعی کردیم این آموزشها را با ارسال پیامک و پیام روی سامانه متمرکز، تغییر بکگراند کامپیوتر همه همکاران از مرکز و ارائه توضیحات لازم به آنها و نشاندن کارشناسان اداره کل سازمان بهبود روش‌ها به عنوان متولی امر در مرکز تماس، کامل کنیم و سوالها و پاسخ‌ها را دریافت نماییم زیرا پرسنل بانک، باید راهنمایی درست انجام دهند. سومین چالش که دغدغه بانک مرکزی و بانکهاست، مردم هستند؛ یعنی فرهنگسازی عمومی و اینکه بتوانند سیستم جدید را قبول کنند، نکته بسیار مهمی است و نمیتوان نادیده گرفت. تغییرات، بسیار بزرگ است و پیادهسازی این سیستم، واقعا برای شبکه بانکی و خصوصا بانک مرکزی، دست مریزاد دارد. بالاخره یک سیستم بزرگ که تراکنشهای زیادی در خودش ثبت خواهد کرد که از لحاظ حجم کاری، شاید یک سیستم منحصربهفردی در دنیا باشد، ایجاد میشود (در این رابطه، آمارهای بانک ملت را عرض خواهم کرد که چه تعداد بوده است) اما این امر، در قالب فرهنگی، میتواند یک شوک به کاربران و مشتریان باشد زیرا قبلا به راحتی چک را در وجه حامل میگرفتند و دو امضا میزدند و به دیگری میدادند اما در حال حاضر اینگونه نیست. باید چک صادرشده توسط صادرکننده را بلافاصله از طریق یک سوپراپ یا اپ بانکی یا اینترنت بانک یا شعب، ثبت کنند و دریافتکننده نیز باید بلافاصله از طریق همین سوپراپها، اپها، اینترنت بانک یا شعب، تاییدیه دریافت بدهد. این روش، ساده‌ترین است. انتقال باید از طریق همین مدیاها انجام شود، پشتنویسی نداریم، وجه حامل نداریم و احتمالا برای تضمین نمیتوان از آن استفاده کرد. در آینده، چکها از لحاظ زمانی، اعتبار خواهند داشت و اعتبارسنجی افراد ایجاد میشود. این پکیج، از مواردی است که اگر درست فرهنگسازی نشود و امکانات مناسب آن فراهم نشود، ممکن است بازار و مشتریان به آن عکس‌العمل منفی نشان دهند چون راحتی را سلب کردهایم. چالش سوم که همگی باید به آن توجه کنیم، بعد فرهنگسازی است. ما نباید تجربه مشتری را زیاد سخت کنیم. اپها، اینترنت بانک، فرایندهای ثبت، انتقال و تایید باید خیلی راحت و در دسترس باشد خصوصا برخی مشتریان مانند بیمهها که چکهای زیادی میکشند و بانکها باید ابزارهای خوبی در اختیارشان بگذارند تا بتوانند چک‌هایشان را تایید کنند. تجربه مشتری باید به نحوی جلو برود که از این سیستم استفاده کنند. این سیستم تازه راه افتاده و بعد از گذشت مدت زمانی، متوجه می‌شویم کجای آن، چه تغییراتی لازم دارد و متناسب با نیاز مشتریان و مطابق با قانون، تغییرات لازم را در نرمافزارهایمان باید اعمال کنیم. چالش سوم، به نظرم مهم‌ترین چالش است. چالش اول یعنی تولید، تقریبا سپری شده که البته برخی بانکها، با توجه به تواناییشان، مقداری عقبتر هستند که خودشان را میرسانند. چالش دوم همکاران بانکی هستند که باید به آنها آموزش‌های پیاپی داده شود. بنده با تجربه موجود، بر روی مرکز تماسمان، به شماره ۱۵۵۶، خیلی تاکید میکنم که باید به درستی پاسخ مشتری را بدهند تا خودش باری به بارهای دیگر اضافه نکند. چالش سوم توجه به مشتری است که این قانون را بپذیرد. برای این کار، باید تجربه مشتری را درنظر بگیریم و کاربردی بودن نرمافزارهایمان را نیز باید مدنظر قرار دهیم. آماری هم از عملکرد ارائه میکنم. در حال حاضر امکان ثبت چک، تاییدِ دریافت، انتقال چک و استعلام چک را علاوه بر شعبه در همراه بانک، در بانکداری اینترنتی برای افراد حقیقی و بانکداری تجاری برای افراد حقوقی داریم. علاوه بر آن، نرمافزار سکه متعلق به شرکت بهپرداخت، به عنوان یک سوپراپ، این تراکنشها را انجام میدهد. مثلا در روز ۲۵ فروردین، ۲ هزار و ۱۹۲ ثبت چک داشتیم و از ابتدا نیز ۱۱ هزار مورد. کل تراکنشها نیز بالغ بر ۵۰ هزار تراکنش از مدیاهای مختلف در جاهای گوناگون بوده است. تا الان چیزی در حدود ۴۸ هزار و ۹۷۷ دسته چک جدید درخواست شده که بالغ بر ۲۵ هزار دسته چک را تحویل دادیم و بقیه نیز در شرف آمادهسازی است. بنده شخصا از نظر سیستمی، اختلالاتی را میبینم که عادی است و برطرف خواهد شد. اگر به کل ابعاد آن توجه کنیم، سیستم واقعا بزرگی است که در قالب جریان مویرگی همه‌چیز را کنترل میکند. همین امر ممکن است اختلالاتی را به دنبال داشته باشد که طی روزهای آتی، مرتفع خواهد شد. باز هم تاکید میکنم چالش مشتری، فرهنگسازی، کاربردپذیر کردن نرمافزارهایمان را باید جدی بگیریم تا این قانون جدید، به خوبی و خوشی جلو برود و کاربردی‌تر شود.
- از آقایان مهدی‌زاده و صابر صیادی، به خاطر مشارکتشان در گروه متشکرم. در زمینه چالش سمت مشتری، برای اینکه به قول آقای مهدی‌زاده، به یک مشارکت مطلوب منجر شود، چه باید کرد؟ بالاخره ما نباید از دید خودمان به موضوع نگاه کنیم. سواد دیجیتالی و فناوری ما خوب است اما بسیاری از افراد و کسبه هستند که شاید اصلا سواد آیتی نداشته باشند. فکر میکنم بخش بزرگی از چالش اصلی، برای صنوفی است که به صورت سنتی از گذشته فعالیت کردهاند. در اینجا راهکار چیست؟ آیا روی این موضوع در بانک ملت، فکر کردهاید؟
سپانلو: بنده تقریبا بیش از دو دهه عمر کاریام را در زمینه محصولات آیتی سپری کرده‌ام. ۱۰ تا ۱۵ سال پیش، بانکها جلوتر از مشتریان بودند. مثلا ما کارت بانکی درست می‌کردیم و باید به دنبال مشتری می‌رفتیم. وقتی به حقوق‌بگیران، کارت بانکی میدادیم، ناراضی بودند مبنی بر اینکه ما حقوقمان را از شعب میگرفتیم، چرا به ما کارت دادید؟ میگفتند دستگاه خودپرداز کم است و نظایر آن. یا مثلا درگاه خرید مجازی، VPOS راه‌اندازی کرده بودیم و واقعا دنبال مشتری می‌گشتیم. آن زمان کار کردن با شرکت رجا که بلیت‌ها را اینترنتی می‌فروخت یا شرکت همراه اول و یا دانشگاه آزاد مشهد برای ثبت‌نام الکترونیکی، دستاورد محسوب میشد و به مدیرعامل گزارش میدادیم که سه محصول آوردهایم در حالی که الان درگاه‌ها و مانند آن، ساده‌ترین ابزاری است که از سنتی‌ترین قشر تا تکنوکرات‌ها از آن استفاده میکنند. الان مردم از بانکها جلوترند و ما از خواستههای آنها عقب ماندهایم. در دریافت یارانه‌ها دیدیم که مردم چطور از سیستم استقبال کردند، آنجایی که قرار بود کارت سوخت به موتورها بدهیم، حضوری نبود و همه از درگاههای…
- ببخشید. البته استقبالی نبود آقای سپانلو! اجبار بود و چاره دیگری نداشتند.
سپانلو: ولی توانستند! مساله توانستن است. مساله خواستن است. درباره کارت سوخت موتورها، اجبار بود. بنده، کلمه را از دیدگاه آیتی بیان کردم. «توانستند» این کار را انجام دهند. به نظرم این امر، این چالش را ایجاد نمیکند که بنده سواد آن را ندارم و یا اینکه نرمافزار یعنی چه؟ اپ یعنی چه؟ دانلود یعنی چه؟ مساله اصلی در تکنولوژی این است که ما ایرانی‌ها، تکنولوژیدوست هستیم و به نوعی خودمان را با تکنولوژی، وفق میدهیم. مثلا درباره شبکه شاد برای دانش‌آموزان، مشکل اصلی خود شبکه و دسترسی به شبکه نبود، بلکه مشکل این بود که بعضی جاها آنتن نمی‌داد، تبلت وجود نداشت و یا اینکه خانواده‌ها، ابزارها را نداشتند. آنچه مساله فرهنگ و مشتری را در پی دارد، اپلیکیشن و اینترنت بانک نیست، مساله این است که قبلا چک صادر میشده، این چک خیلی راحت در اختیار دیگران قرار داده میشد، با یک پشتنویسی و وجه حامل، پیش میرفت. قانونگذار به درستی، این روند را تحت کنترل قرار داده و به چک، ابهت بخشیده و ارزش آن را افزایش داده است. به نظر من، آنچه در آینده چالش خواهد بود، کاربرپسند بودن نرمافزارها و نیز گام‌ها و فرایندهاست. درباره اپلیکیشن سوپراپ و اپلیکیشن بانکی، مفصل توضیح دادم. در اپلیکیشن بانکی، یکی دو مرحله حذف میشود و راحتتر است. در اینترنت بانک برای افراد حقوقی باید فکر شود مانند شرکت بیمه که روزانه ۱۰۰ چک میکشد، چگونه قرار است تایید شود؟ اینها را باید کاربرپسند کرد. این بخش، با توجه به تجربیات و سوابق قبلی بنده، نیازمند توجه بیشتر است. فرایند و ابزار باید به گونه‌ای باشد که مردم بتوانند آن را قبول کنند.
- آقای صیادی در گروه این سوال را مطرح کردهاند که آیا مساله اصلی این طرح، نقدی بودن و الکترونیکی بودن چک است یا امکان نظارت بر میزان اعتبار خلق‌شده در بازار با چکهای در گردش؟
سپانلو: چک دیجیتال، جایگزینی برای چک عادی میشود؛ یعنی به صورت دیجیتال، چک را امضا و صادر کرده و به طرف مقابل داده شده و فرایند آن دیجیتالی میشود و فیزیک چک از بین میرود.
- سوال دیگرشان این است که مساله بیشتر سیاست‌گذاری پولی و اعتباری بوده یا اصلاح کاربرد چک یا الکترونیکی کردن؟
سپانلو: به نظر میرسد مساله، الکترونیکی کردن فرایند است. مفهوم چک دیجیتال، جایگزین چک فیزیکی میشود.
- به عنوان جمعبندی مباحث، چنانچه در پایان میزگرد، نکات پایانی مدنظر دارید، بفرمایید.
نادعلیزاده: درباره چالشها، آقای سپانلو، شفاف و کامل درباره لختی و کندی در اجرا توضیح دادند که این امر به خاطر تشکیلات عریض و طویل و بوروکراتیک شدن سازمان‌هاست اما چالش فرهنگسازی و اطلاع‌رسانی کماکان پابرجاست و قاعدتا شبکه بانکی، باید بتواند خیلی بهتر از قبل، مشتریان را مطلع کند. در این زمینه، بانک مرکزی، محتواهای بسیاری اعم از بروشور، موشن‌گرافی و F&Qهای مختلف را تولید کرده و در اختیار بانکها قرار داده و از آنها خواسته این موشن‌گرافی‌ها در تلویزیون‌های شعب، نمایش داده شوند. همچنین راه‌اندازی میزهای امداد و CRM، به شدت موردتاکید بوده است. علاوه بر این مساله، ارائه سرویسهای VAS را هم توضیح دادند. ما در ابتدای طرح هستیم. قاعدتا باید بتوانیم تجربه مطلوب را به مشتریمان ارائه دهیم. بنابراین بانکها سرویسهای اصلی را از بانک مرکزی دریافت کردهاند و فکر میکنم به تدریج مسیر خودشان را پیدا میکنند و قادرند این سرویسهای ارزش افزوده را به مشتریان ارائه و فرایندها را مقداری تسهیل کنند. همه اینها در کنار همدیگر، میتواند موفقیت طرح را تضمین کند و آن سختیای که در حال حاضر، همه دچار آن هستند، با پیش رفتن و اینکه سرویس بهتری ارائه شود و کیفیت خدمترسانی افزایش پیدا کند، تا حدی حل شود. شاید در مقطع زمانی مشخص دیگری، این سیستم مانند سایر سیستم‌ها در کشور جا بیفتد و مردم به راحتی از آن، استفاده و استقبال کنند.
سپانلو: شخصا معتقدم اگر فشار اولیه را با درایت از جانب مشتریان بگیریم و ببینیم چه می‌خواهند و به خوبی پاسخ دهیم و در برخی مراحل، تامل کنیم و در نهایت، مردم خیالشان راحت باشد و به این درجه از اطمینان برسند، چکی که دریافت میکنند، ۹۹ درصد پاس میشود، این موارد در جامعهای که آمار چکهای پاس‌نشده، بالاست، دستاوردهای طرح، خودش را نشان میدهد. ما باید به این دستاوردها برسیم که چک اولا برای افرادی صادر میشود که ذی‌صلاح هستند. ثانیا وقتی شخصی یک چک را دریافت کرد، میتواند اعتبار آن را کنترل کند. ثالثا احتمال برگشت خوردن، به حداقل میرسد. با این شرایط، چک بین مردم و مشتریان، اعتبار پیدا میکند و جایگاه اصلی خود را به دست میآورد. تا آن موقع، باید روی سیستم‌ها کنترل داشته باشیم، روی فرهنگسازی مردم کار کنیم و جاهایی که لازم است، سرعت را کاهش دهیم یا برگشتهایی به عقب داشته باشیم و این موارد را در چارچوب قانون، مدنظر قرار دهیم.
ارسال یک نظر