در میزگرد آنلاین با حضور مدیران بانکی و بخش خصوصی عنوان شد: بانکداری شرکتی، به مفهوم واقعی در ایران شکل نگرفته است

بانکداری شرکتی در ایران، رابطه‌محور است نه سرویس‌محور

در یک تعریف ساده می‌توان گفت به خدماتی که بانک‌ها به منظور پاسخگویی به نیازمندی‌های مشتریان حقوقی، شرکتی و یا مشتریان حقیقی که از خدمات بانک برای کسب وکار خود استفاده می‌کنند، بانکداری شرکتی گفته می‌شود.

بانکداری شرکتی توانایی یک بانک در ارایه‌ خدمات اعتباری متناسب با مسایل پیچیده یـک شـرکت، تهیـه بسـته‌های متنوع و خاص تامین مالی، تسهیل تجارت بین‌المللی برای کسب‌وکارهای دارای بازارهای جهانی، اعطای خطوط اعتباری به شرکت‌ها، تسـهیلات سرمایه در گردش، کمک به مدیریت مالی شرکت‌ها، ارایه‌ انواع خدمات مشاوره‌ای، مدیریت نقـدینگی، خدمات بانکداری الکترونیکی، خدمات ارزی، خدمات مدیریت ریسک و غیره است.

در این میان، ارایه این خدمات با توجه به محدودیت‌هایی همچون سامانه‌های بانکداری قدیمی به دلیل تمرکز بر حوزه بانکداری خرد، عدم پشتیبانی سامانه‌های کنونی از انتخاب، تقسیم‌بندی و تجزیه و تحلیل مشتریان شرکتی، عدم نظام‌مندی تاریخچه و تجربه تعامل با مشتری، دشواری نظارت و ارزیابی عملکرد پس از استقرار بانکداری شرکتی، تعدد کانال‌های ارتباط با مشتری و در نهایت، چگونگی تغییر این فرایندها به وسیله فناوری، از موضوعات قابل توجه در حوزه بانکداری شرکتی است.

از این‌رو، در هفتاد و سومین میزگرد آنلاین از سلسله نشست‌های تخصصی بانکداری و اقتصاد دیجیتال، با موضوع «بررسی نقش فناوری در بانکداری شرکتی» که با حضور علیرضا ایلخانی معان مالی و برنامه‌ریزی بانکداری شرکتی بانک تجارت، احسان باقری رییس‌ اداره بانکداری شرکتی بانک اقتصاد نوین و رضا فکری مدیرعامل شرکت خبره‌پرداز پارس برگزار شد، چالش‌ها و راهکارهای بهره‌مندی از فناوری در بانکداری شرکتی و آینده آن، موردبحث و تبادل‌‌نظر قرار گرفت. ماحصل این گفت‌وگو، پیش‌روی شماست.

فایل صوتی این گفت‌وگو را از اینجا بشنوید.

نشریه دیجیتال این گفت‌وگو را از اینجا دانلود کنید.

اسپانسر توسن‌تکنو

• ‌لطفا در آغاز بفرمایید آیا بانک‌های ما در وضعیت کنونی از فناوری در حوزه بانکداری شرکتی، آن‌گونه که در خارج از مرزها متداول است، استفاده می‌کنند؟ اگر پاسخ‌تان منفی است، دلیل این اتفاق چیست؟

باقری: در آستانه دهمین سال استقرار بانکداری شرکتی در نظام بانکی ایران هستیم. در سال ۱۳۹۰، به ابتکار بانک اقتصاد نوین، این موضوع در سیستم بانکی جاری شد. در این زمینه، توفیقاتی داشتیم که البته شاید چندان قابل توجه نباشد زیرا لازم بود تحول در سیستم بانکی اتفاق بیفتد و وقتی این اتفاق، رخ نمی‌دهد، تنها مینیاتوری از اصل موضوع را پیاده می‌کنیم و دلخوش به این موضوع هستیم که بانکداری شرکتی داریم یا از آن در سیستم بانکی استفاده می‌کنیم. این اتفاق در ۱۰ سال گذشته نیفتاده است؛ یعنی بانکداری شرکتی را به شکلی که لازم بود و ۱۰ سال فرصت پیاده‌سازی آن را داشتیم، اتفاق نیفتاده است. دلایل آن را در ادامه بحث خواهیم کرد. با توجه به اینکه تعاریف بانکداری شرکتی هنوز یکسان نیست و با ادبیات جهانی فاصله داریم، نیازمند تعریف آن هستیم. حدود دو قرن است که بانکداری جامع در سیستم بانکی دنیا با همه فراز و فرودهایش متداول است و مدل‌های مختلفی از آن منشعب شده است. البته وارد بحث بانکداری جامع و موضوعات اصلی بانکداری شرکتی و تعاریف آن نمی‌شوم، اما به علاقه‌مندان بانکداری جامع، مراجعه یک پایان‌نامه دکتری با عنوان «چارچوب تغییر استراتژیک از مدل بانکداری تجاری به بانکداری جامع» در دانشگاه علامه‌ طباطبایی را توصیه می‌کنم. این پایان‌نامه، ادبیات خوبی درباره بانکداری جامع داشت. بر این اساس، بانکداری جامع زمانی رخ می‌دهد که همه خدمات بانک تجاری، بانک سرمایه‌گذاری و بیمه افراد زیر یک چتر یا رکن حقوقی مشخص به طیف‌های مختلفی از مشتریان به‌خصوص شرکتی ارایه‌ شود. از آنجا که این زیرساخت را به لحاظ قانونی و تجربی در کشور نداشتیم، بحث بانکداری جامع منتفی بود اما از دستاوردهای آن در حوزه بانکداری خرد یا پرسونال بنکینگ استفاده کردیم. این امر، اتفاق خوبی بود و موجب تحول در نگاه بانکداران ما به بازار و مشتریان‌شان شد. برای روشن شدن تعاریف، مثال می‌زنم. مثلثی را درنظر بگیرید و آن را به چند طبقه تقسیم کنید. در سمت راست، عنوان مشتریان حقیقی را درنظر بگیرید. در لایه‌های پایین عامه مردم و طبقه بالا، مرفهین هستند که هر کشوری، تعاریف خاص خود را از این مفاهیم دارد. به این‌ها پرسونال بنکینگ می‌گوییم نه ریتیل بنکینگ. در لایه‌های بالاتر با مشتریان ثروتمند، مواجه هستیم که خودشان لایه‌ها و تعاریف مختلف دارند. این‌ها بانکداری اختصاصی یا private banking هستند. در بخش مشتریان حقوقی، از مشتریانSME، شروع می‌شود و سپس به corporateها و در نهایت به شرکت‌های بزرگ چندملیتی می‌رسیم که به فراخور موضوعات دیگری دارند. پس وقتی درباره بانکداری شرکتی یا تجاری صحبت می‌کنیم (بانک‌های مختلف، عناوین متفاوتی برای آن ارایه‌ کرده‌اند) درنظر داشته باشیم امروز، درباره corporateها بحث می‌کنیم و یا درباره small و medium. هرکدام از این‌ها، موضوعات مربوط به خودشان را در حوزه فناوری و حوزه‌های مختلف فرایندی و ساختاری دارا هستند. بنابراین این تفکیک را باید در ذهن داشته باشیم. درخصوص سوال شما باید عرض کنم وقتی همکاران ما در حوزه فناوری قرار است سیستم‌هایی را طراحی کنند، معمولا به مقوله فرانت‌آفیس، میدل‌آفیس و بک‌آفیس، اشاره می‌کنند. در بانکداری شرکتی نیز همین مساله را داریم؛ یعنی یک‌سری فناوری‌ها را سمت مشتری لازم داریم و باید این فناوری‌ها را بر اساس نوع نیاز مشتری، نامگذاری کرده و از آنها استفاده کنیم. در سمت مشتریان، بخش عملیات را داریم که متاثر از مفهوم بانکداری جامع، فقط محدود به مرزهای بانک نیست و باید خدمات مالی اعم از بیمه، لیزینگ، تامین سرمایه، اوراق بهادار و موضوعاتی از این قبیل را ساماندهی کرد. هدف اصلی این است که سرعت و هزینه‌ها برای مشتریان کاهش و دقت، افزایش پیدا کند و برخط باشند. در بخش عملیات، موضوعات مربوط به تراکنش، تسهیل تجاری و وام‌دهی، اعتبارات مختلف، مدیریت نقدینگی که تراکنش‌های بانکی را زیرمجموعه قرار می‌دهد و موضوعات کسب‌وکاری مانند تامین مالی زنجیره‌ای، مدیریت مالی زنجیره‌ای، مشاوره و نظایر آن را که در ایران، فقر درباره آن وجود دارد و با دنیا، سال‌ها فاصله داریم، شاهد هستیم. در حوزه بک‌‌آفیس، موضوعات مربوط به اعتبارسنجی، هوش تجاری، CRMها یا چرخه عمر مشتریان، ریسک، تطبیق و مدیریت پورتفو که به مدیران و کارکنان حساب در بانکداری اشاره دارد، مطرح است.

فکری: فناوری اطلاعات، چه در حوزه بانکی یا سایر حوزه‌ها، به نسبت دنیا، قدمت زیادی ندارد. اینکه فناوری اطلاعات چه میزان، کجا و چگونه استفاده می‌شود، به همان عبارت آقای باقری یعنی مینیاتوری شدن استفاده از فناوری در بخش‌های مختلف برمی‌گردد. در حوزه بانکی باید عرض کنم بخش عمده بانک‌های ما، هنوز شعبه‌محور و در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. هرچند طی ۲۰ سال اخیر، خدمات قابل‌ توجهی از فعالیت‌های بانکی به سمت استفاده از زیرساخت‌های فناوری رفته‌اند، اما واقعیت این است که فاصله ما با اتفاقاتی که در دنیا در حوزه بانکی رخ می‌دهد، قابل توجه است. اگر به‌طور خاص در حوزه بانکداری شرکتی صحبت کنیم، باید اشاره کنم مطابق اتفاقی که در دنیا رخ داد و در ایران نیز همین‌طور است، استفاده از بانکداری شرکتی حتما عقب‌تر از بانکداری خرد بوده است. مدت‌های مدید از فناوری در بانکداری خرد استفاده کردیم. اینکه چقدر موفق بودیم، پیشرفت کردیم و چقدر توانسته بانکداری خرد را تحت پوشش قرار دهد، بحث مجزایی است. همچنین بانکداری شرکتی، طیف گسترده‌ای از خدمات قابل ارایه‌ توسط بانک‌ها را شامل می‌شود که شاید بانکداری خرد با آن ارتباط نداشته باشد. خدماتی مانند تامین مالی، خدمات اعتباری، مدیریت نقدینگی، حساب‌های ارزی، سرمایه در گردش، وام‌ها وغیره در حوزه بانکداری شرکتی هستند اما در بانکداری خرد به این شکل مطرح نیست. فناوری اطلاعات در حوزه بانکداری شرکتی، هم دیرتر شروع به کار کرده و هم اینکه چون طیف گسترده‌ای دارد، به اندازه‌ای که باید خدمات بانکداری شرکتی را فناورانه کند و در اختیار مشتری قرار دهد، به آن مرحله نرسیده است. دلایل مختلفی برای نرسیدن به این مرحله وجود دارد. برنامه استراتژیک بانک‌ها، چندان با فناوری اطلاعات موافق نبوده و هدف‌گذاری آنها با IT مطابقت نداشته یا فناوری اطلاعات کاملا در اختیار خدماتی که قرار بوده به مشتریان ارایه‌ کند، نبوده و مغفول مانده است. همچنین زیرساخت‌های اقتصادی اجازه نداده و نه تنها خود عملیات فناوری در بانکداری شرکتی، بلکه خود بانکداری شرکتی هم نمی‌تواند در این شرایط، اقدامات مناسبی انجام دهد. نکته بعدی، بلوغ فناوری است. در زمینه فناوری اطلاعات در بانکداری شرکتی دو بخش داریم: اول بانک که خدمات، سرویس‌‌ها و محصولات بانکی به مشتریان ارایه‌ می‌کند و باید آمادگی داشته باشد که بر پایه فناوری اطلاعات، این فعالیت‌ها را در اختیار مشتریان قرار دهد. دوم مشتریان که باید به بلوغ فناوری رسیده باشند تا از این تکنولوژی‌ها استفاده کنند. تفاوت بانکداری خرد یا شخصی با بانکداری شرکتی این است که بانکداری شخصی، چندان نمی‌تواند استفاده‌کننده را در مسیر فناوری اطلاعات قرار دهد اما در بانکداری شرکتی، با مشتریان حقوقی سروکار داریم. در این زمینه، خود مشتری نیز باید بلوغ فناوری اطلاعات را داشته باشد تا بتواند از خدماتی که بر پایه فناوری اطلاعات در حوزه بانکداری شرکتی ارایه‌ می‌شود، استفاده کند. بنابراین نمی‌توانیم صرفا بگوییم بانک‌ها وارد این حوزه نشده‌اند بلکه وقتی استفاده‌کننده نیز این قابلیت را نداشته باشد، ارایه‌‌دهنده نیز نمی‌تواند آن سرویس را به صورت مطلوب بر اساس فناوری اطلاعات ارایه‌ دهد. این موارد، نشان می‌دهد فاصله ما با دنیا زیاد است و باید به آن فکر کنیم.

• ‌جناب ایلخانی! ضمن پاسخ به همین سوال درخصوص جایگاه فناوری، برای اینکه تفکیک بین بانکداری شرکتی و تجاری داشته باشیم، بفرمایید مشتریان این دو نوع بانکداری، کجا با یکدیگر وجه تمایز دارند؟

ایلخانی: تعاریف بر اساس استراتژی‌های بانک‌ها تغییر می‌کند؛ یعنی هر بانکی، بانکداری شرکتی یا تجاری برای خودش تعریف می‌کند در حالی که مفهوم آن یکسان است: «ارایه‌ خدمات ویژه به مشتریان حقوقی و جدا کردن گروه مشتریان حقوقی.» در این حالت، یک بانک به‌طور ویژه روی صنعت یا کلاس خاصی از مشتریان تمرکز دارد و بانکداری شرکتی خاص خود را تعریف می‌کند و می‌تواند حدود و ورود اولیه لازم را تعیین کند. این حدود و ورود مشخص می‌کند از نظر بانکA، بانکداری شرکتی چه معنایی دارد و به چه گروه از مشتریانی اطلاق می‌شود و گروه مشتریان تجاری که به‌طور معمول می‌تواند SMEها را نیز دربربگیرد، به چه گروهی از مشتریان اطلاق می‌شود و مثلا تا چه سطحی از درآمد و سپرده، مشتریان تجاری نامیده می‌شوند. در مجموع، نکته تمایزکننده، نیاز مشتری است. وقتی گروه مشتریان شرکتی را مشتریان بزرگ تعریف کنیم، اساسا سطح فعالیت‌ها با توجه به نیاز مشتری، حجم تعاملات و خدمات موردنیاز مشتری، بسیار متفاوت است. نکته این است که بانک چه استراتژی‌ای را در قبال گروه مشتریان حقوقی دارد و چگونه آنها را تفکیک می‌کند و بنا به نیازشان چه سرویس‌هایی را در اختیار آنها قرار می‌دهد. آن موقع تعریف، گسترده می‌شود. مثلا بانکی، ممکن است به یک مشتری، چند نفر RM را اختصاص دهد تا یک هلدینگ را پوشش دهند و یا وقتی به حوزه تجاری می‌رسیم، ممکن است بانک، RM یا account manager یا relationship manager خاصی را به مشتری تجاری تخصیص ندهد. از طرفی، ممکن است برای حوزه شرکتی و مشتریان خاص، یک لاین ارایه‌ خدمات اعتباری یا خدمات خاص دیگری را به شکل ویژه و یا همین موضوع را با سطح سرویس پایین‌تر در حوزه تجاری تعریف کند یا اصلا تعریف نکند و معتقد باشد مشتریان تجاری‌اش از همان لاین سرویس معمول مشتریان استفاده کنند. بنابراین تفاوت به استراتژی بانک و سرویس‌هایی برمی‌گردد که برای هر حوزه از مشتریانش تعریف می‌کند. درباره سوال شما درخصوص جایگاه فناوری در بانکداری شرکتی در ایران باید عرض کنم قطعا در مقایسه با بانک‌های پیشرو، پاسخ منفی است. بانک‌های پیشرو عمدتا از فناوری‌های تحول‌آفرین یا دیسراپتیو تکنولوژی مانند هوش مصنوعی، روباتیک مشاور، اینترنت اشیا، بیگ‌دیتا و همکاری با فین‌تک‌ها به شکل ویژه در حوزه پرداخت‌های بین‌المللی و سرویس‌های بین‌المللی استفاده می‌کنند. از نظر من، اولین دلیل فاصله ما با دنیا این است که وقتی به بانکداری ایران نگاه می‌کنیم، بانکداری ما با بانکداری رایج یا حتی بانکداری اسلامی در دنیا تطابق ندارد و تعاریف جدیدی از خودش ارایه‌ می‌دهد. این امر، باعث می‌شود نتوانیم به‌طور معمول و ساده، از خدمات و سرویس‌های پایه در دنیا استفاده کنیم و عینا آنها را در داخل مورد توجه قرار دهیم. مثلا اگر بخواهیم سراغ یک کربنکینگ جدید برویم، باید تمام سرویس‌های پایه، دوباره تعریف شود و نمی‌توانیم ماژول بانکداری شرکتی و بانکداری خرد فلان شرکت و سرویس‌های موردنیاز را خریدار‌ی کنیم و مهاجرت انجام دهیم بلکه باید از ابتدا، بر اساس تعاریف خودمان، این‌ها را بازنویسی کنیم چون عقدهای ما با دنیا متفاوت است. دلیل دوم، تفاوت ساختاری بانکداری شرکتی در ایران و بانک‌های خارجی است. بانک‌های پیشرو دنیا وقتی درباره بانکداری شرکتی یا حتی بانکداری تجاری، خرد یا اختصاصی صحبت می‌کنند، هرکدام از این حوزه‌ها را به عنوان یک واحد کسب‌وکار استراتژیک می‌بینند و هرکدام‌شان ساختار مجزا، اهداف و استراتژی‌های مجزا و تا حد امکان زیرساخت‌های مجزا دارند. قطعا بانک‌ها نیاز دارند زیرساخت‌های مشترک بین گروه‌های مختلف و مشتریان‌شان داشته باشند اما در دنیا تا جای ممکن، سعی می‌کنند این زیرساخت‌ها را نیز از همدیگر جدا کنند. در ایران، ما حداکثر آن را در قالب یک اداره، مدیریت یا نهایتا معاونت مدیرعامل در حوزه شرکتی تعریف کرده‌ایم. این امر باعث می‌شود همه گروه‌های مختلف و مشتریان، از یک بستر فناوری، یک گروه و یک تیم فناوری استفاده کنند. با این وضعیت، عملا عدم تمرکز وجود دارد؛ یعنی تیم فناوری‌ را مشاهده می‌کنیم که هر روز با مسایل مختلف و متنوع در حوزه‌های متفاوت برای گروه‌های مشتریان مختلف مواجه است. با این عدم تمرکز نمی‌توان توقع داشت همه راه‌هایی که در دنیا استفاده می‌شود، شناسایی و به شکل مناسب و دقیقی در داخل کشور پیاده‌سازی شده باشد. دلیل سوم، نیاز مشتری است که آقای فکری هم فرمودند. به نظرم عامل اصلی نوآوری در هر کسب‌وکاری، نیاز مشتری و سپس رقابت در صنعت است. وقتی مشتری، نیاز را اعلام کند، اگر رقبا به آن نیاز پاسخ دهند، سایر فعالان بازار هم سعی می‌کنند خودشان را برسانند تا از رقبا عقب نمانند. نکته این است که مشتریان شرکتی ما عمدتا بر کاهش هزینه‌های بانکی متمرکز هستند و یا در طرف مقابل، بر افزایش درآمد ناشی از سود سپرده تمرکز دارند. به همین خاطر، نیاز چندانی در این حوزه‌ها اعلام نمی‌شود و شاید مشتریان ما نیز آمادگی دریافت این خدمات را نداشته باشند. برخی بانک‌های دنیا در حوزه تدارکات ورود کرده‌اند؛ یعنی در حوزه trade مشتری، فارغ از اینکه ما برای مشتری ال‌سی و ضمانت‌نامه صادر و سرمایه در گردش برای آنها ایجاد می‌کنیم، خود بانک نیز ورود و کمک می‌کند تا فروشنده و خریدار بهتری پیدا کند،shipment  راحت‌تری داشته باشد و حتی برخی مواقع پیگیری می‌کند تا مشتری ببیند محموله‌ای که خریداری کرده و ال‌سی آن نیز صادر شده، کجای دنیاست و در چه شرایطی قرار دارد. در بسیاری موارد، بانک به ERP مشتری وصل شده و عملا در آفیس مشتری، به وی سرویس می‌دهد. در این موارد، حتی سمت مشتریان شرکتی ما آمادگی نیز وجود ندارد تا این سرویس‌ها را دریافت کنند. این سه عامل موجب شده، در جایگاه لازم قرار نداشته باشیم و نسبت به دنیا عقب‌تر باشیم.

باقری: با توجه به صحبت‌های آقای ایلخانی چند نکته عرض می‌کنم. در ادبیات دنیا، تئوری‌هایی درخصوص این مفاهیم بانکی وجود دارد. بنده چندین‌جا تست کرده‌ام و جواب داده است. بخش مشتریان حقوقی سه دسته هستند و در سایت‌های بانک‌های دنیا نیز غالبا این موضوع قابل مشاهده است. یک بحث بیزینس بنکینگ داریم که کسب‌‌وکارها و اصناف هستند؛ یعنی افراد حقیقی که کسب‌وکار دارند یا قرار است به مشتریان خود سرویس دهند. دو بخش دیگر SME و corporate هستند که این بخش را می‌توانیم commercial banking  یا بانکداری تجاری نامگذاری کنیم؛ به این معنا که هرکدام از این سه نوع می‌تواند اتفاق بیفتد اما هر بانکی می‌تواند هرکدام از این‌ها را هدف قرار دهد و به‌طور مشخص روی آن کار کند. مثلا بانک ANZ در استرالیا‌ نیوزیلند، در حوزه SME در دنیا کار می‌کند و در حوزهcorporate، بانک‌هایHSBC، باکلیز و امثال آن، هدف مشخصی در این بخش دارند و این موضوع، قابل ردیابی است. پس باید این سه گروه را در مباحث‌مان، مدنظر داشته باشیم. به عنوان نمونه مثالی که آقای ایلخانی درخصوص روبات‌های مشاوره اشاره کردند، تکنولوژی آن وجود دارد، اما به درد ‌SMEها و بیزینس بنکینگ می‌خورد و شاید در حوزه banking corporate قابل استفاده نباشد. موضوع دیگر در حوزه بانکداری خرد است. طبق نقشه‌ای که قبلا عرض کردم اگر به‌طور مثال ما بانکداری شخصی، بانکداری تجاری و بانکداری SME داشته باشیم، ساختار نظام بانکی ما جز بانک خاورمیانه، بانکداری خرد است اما اگر بانکداری شرکتی و بانکداری اختصاصی را به عنوان هدف اصلی داشته باشیم، عمده‌فروشی انجام می‌دهیم که این موضوع، نیز استراتژی خاص خود را داراست. وقتی بانک‌ها به سمت بانکداری شرکتی می‌روند، یکی از موانعی که موجب می‌شود طراحی و سرمایه‌گذاری فناوری دچار مساله شود، این است که ساختار و سرمایه‌گذاری آنها با این استراتژی جدید همخوان نیست و آمادگی این موضوع را که به سمت سرمایه‌گذار جدید بروند، ندارند.

• ‌البته برای بانک خاورمیانه که با ۱۰۰ و خرده‌ای شرکت بزرگ، عمده فعالیت خود را پیش می‌برد، ریسک بزرگی هم وجود دارد. مثلا اگر بانک رقیبی به تعداد زیادی از شرکت‌هایی که با بانک خاورمیانه کار می‌کنند، سرویس بهتری بدهد، هجمه بزرگی برای بانک خاورمیانه رخ می‌دهد و معادلات مالی آن را به هم می‌ریزد. خود آقای عقیلی هم این موضوع را تایید کردند و اینکه در حوزه خرد، بانکی‌نو را به عنوان نئوبانکِ بانک خاورمیانه ایجاد کردند، به نوعی برداشتن ریسک است. اگر آن شرکت‌ها، یکباره تصمیمی بگیرند و بانک را در یک اقدام هماهنگ دچار مخاطره کنند، می‌تواند این اتفاق رخ دهد. بهتر است در حوزه بانکداری شرکتی، در ادامه خلاصه‌تر و صریح‌تر پیش برویم. بر این اساس، اگر شرکت‌های بزرگ با گردش مالی خوب به سمت بانک‌ها می‌روند، دو علت مشخص دارد: یکی اینکه از منابع مالی بانک استفاده کنند و فاینانس یا خط اعتباری و مانند آن، برای آنها ایجاد شود و دوم اینکه مدیرعامل بانک یا معاونان، تا چه میزان ارتباطات قوی دارند و می‌توانند به واسطه آن رابطه، مشتری شرکتی را به سمت خودشان بیاورند. ظاهرا این موضوع در بانک‌ها هم مشخص است و رقابت نیز زیاد است و بانک‌ها سعی می‌کنند با دادن آفرهای ویژه، شرکت‌های بزرگ را به سمت خود بکشانند. این آفر می‌تواند وام، تسهیلات به کارکنان و غیره باشد البته به قول آقای ایلخانی، خود شرکت‌ها هم باید آمادگی دریافت سرویس خوب و جدید را داشته باشند. بگذریم… جناب ایلخانی! در ادامه درخصوص استفاده از دیتا در بانکداری شرکتی صحبت کنیم. چرا در بانک‌های مختلف ما، همگی به صورت جزیره‌ای، یک بیگ‌دیتا دارند و نه تنها خودشان از این بیگ‌دیتا به درستی استفاده نمی‌کنند، بلکه حاضر نیستند آن را به بانک دیگری بدهند و در نظام بانکی به اشتراک بگذارند؟ چرا این ترس وجود دارد و چرا بانک‌ها از این بیگ‌دیتای موجود، به درستی استفاده نمی‌کنند؟

ایلخانی: نکته‌ای که درخصوص حوزه داده در بانک‌ها وجود دارد، این است که با توجه به اینکه سیستم‌ها و زیرساخت فناوری اطلاعات ما، به شکل ویژه در بانک‌های بزرگ و قدیمی برای این حجم دیتا ایجاد نشده و معماری داده مناسب و طراحی پایگاه داده ما، متناسب با نیاز این حجم دیتا و بیگ‌دیتا طراحی نشده، ما حتی همین امروز نیز بعضا در دسترسی به داده‌های داخل بانک‌ها با مشکل مواجه هستیم و دیتای داخل بانک‌ها نیز بعضا به صورت جزیره‌ای است؛ یعنی عملا دیتای یک بانک در داخل خودش، به شکل یکپارچه وجود ندارد و اغلب، این دیتاها با همدیگر مغایرت نیز دارد. این‌ها نکاتی است که وقتی درباره آن صحبت می‌کنیم، باید ابتدا به بحث زیرساخت و آماده بودن برای بهره‌‌برداری از داده‌ها اشاره کنیم که چنین چیزی وجود ندارد. در بانک‌های ما، بحث مالکیت داده نیز با ابهام مواجه است. تجربه بنده نشان می‌دهد نگاه مبتنی بر کسب‌وکار به داده بسیار کم است و به عنوان یک مساله فناوری اطلاعات و فنی دیده می‌شود نه یک مساله کسب‌وکاری. فارغ از این نکته فرهنگی، وقتی قرار است دیتای بانک‌های مختلف با همدیگر تجمیع شوند، می‌توان درک کرد بانک‌ها در این حوزه، چه ریسک بزرگی برای خودشان متصور هستند. ریسک اول، امنیت اطلاعات است؛ یعنی دیتایی که از بانک خارج می‌شود، جایی افشا نشود. ریسک دوم این است که دیتایی که قرار است به بیرون برود، به چه شکل قرار است استفاده شود و اینکه آیا کسب‌وکار ما به عنوان بانک و مشتریان، ما را در معرض خطر قرار می‌دهد و آیا منجر به ایجاد اطلاعاتی در جای دیگر می‌شود که منجر به خروج مشتری ما از بانک‌مان شود یا خیر؟ این موارد، باعث شده عملا درها بسته باشد، دیتا به شکل مناسبی تسهیم نشود و نتوانیم از پتانسیل بیگ‌دیتا استفاده کنیم. یکی از راهکارها که باید در سطح کلان به آن نگاه شود، نگاهی شبیه حوزه بلاک‌چین است که در این زمینه تعدادی از بانک‌ها، با همدیگر کنسرسیومی را ایجاد کردند؛ یعنی چارچوبی، مشخص و شرکتی ایجاد شود که بانک‌های مختلف در آن سهامدار باشند و کاملا بر وضعیت استفاده از داده، نظارت داشته باشند. آن موقع دیتا می‌تواند آنجا تجمیع شود و به سمت استفاده کسب‌وکاری از بیگ‌دیتا سوق پیدا کند. حتی جاهایی که دیتا در حال تجمیع است، مانند مواردی که به سمت بانک مرکزی می‌رود و تجمیع می‌شود، هیچ‌وقت این نگاه مبتنی بر کسب‌وکار وجود نداشته و این نگاه که بتوانیم از این بیگ‌دیتا، برای آینده مشتری،insight  بگیریم، وجود نداشته است. بنابراین اگر بانک‌ها بخواهند در این مسیر حرکت کنند، خودشان باید در این زمینه، پایه‌گذار NTT جدید باشند که این وظیفه را برعهده بگیرد.

• ‌البته فکر می‌کنم باید شرکت‌ها و مجتمع‌های بیرونی دیگر هم به این زنجیره اضافه شوند. اگر بانک‌ها نتوانند ابتدا و انتهای پولی که به بانک‌ها آمده، رصد کنند که صرف کجا شده، شاید بخشی از ارزشمندی دیتا از دست برود چون الگوریتم‌ها می‌گوید هزینه‌ای که توسط مشتری انجام شد، کجا بوده تا بعدا بر اساس آن، به او پیشنهادهای جذاب داده شود. در این زمینه، شاپرک هم می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد اما متاسفانه اینکه این دیتای ارزشمند نزد شاپرک به چه شکل استفاده می‌شود، تا کنون نشنیدیم کار خاصی انجام شده باشد. البته طبق صحبتی که با آقای دهقان داشتم، در مقطعی در دوران کرونا، آنالیزی روی دیتا انجام داده بودند مبنی بر اینکه با توجه به کاهش تعداد تراکنش‌ها در برخی کسب‌وکارها، کدام‌یک از آنها دچار آسیب شده‌اند. این گزارش به ستاد ملی کرونا برای مدیریت بهتر وضعیت کسب‌وکارها داده شده است. قطعا انتهای خروجی اینکه این پول‌ها کجا سمت مشتریان هزینه می‌شود، می‌تواند کمک کند بانک‌ها سرویس جذاب‌تری به مشتری پیشنهاد دهند. آقای باقری! نظرات شما را می‌شنویم.

فکری: اگر اجازه بدهید قبل از آقای باقری، بنده نکته‌ای عرض کنم. فرمایشات آقای ایلخانی درست است فقط راه‌حل‌ها نباید به سمت انحصار برود. در حال حاضر انحصارهای مختلفی در مجموعه‌های مختلف وجود دارد. این انحصارها به‌خصوص اگر در مجموعه‌های بانکی وجود داشته باشد، همین چیزی می‌شود که الان با آن مواجه هستیم. لزوما اینکه اطلاعات، محرمانه است و نفر بیرونی نباید به آن دسترسی داشته باشد، صحیح نیست؛ یعنی شرکت‌ها و سازمان‌های بیرونی که می‌توانند روی آن اطلاعات کار کنند نه اطلاعات شخصی باید لحاظ شوند. ما باید اجازه دهیم برخی اطلاعات که موردنیاز مجموعه‌هایی است که قابلیت انجام کار و ایجاد سیستم‌های ارزش افزوده دارند، به آنها منتقل شود. بانک‌ها حتی اطلاعات عمومی را برای خودشان محرمانه درنظر می‌گیرند و اجازه انتشار این اطلاعات را نمی‌دهند، در نتیجه تمام پتانسیل و توانایی ما در بانک‌ها جمع می‌شود در حالی که نباید این‌طور باشد و اگر از انحصار خارج شویم، کارهای ارزشمند بیرونی نیز می‌توانیم انجام دهیم.

• ‌البته این محرمانگی، سلیقه‌ای شده است. فکر کنم پارسال شرکت خدمات، دیتای کل مشتریان نظام بانکی را در اختیار وزارت رفاه قرار داد تا بررسی کنند به چه کسی یارانه داده شود. این موضوع، مباحث حقوقی خود را داشت که شرکت خدمات چگونه این کار را انجام داد تا دیتای مردم در اختیار وزارت رفاه قرار گیرد. آقای باقری! نظر حضرتعالی را می‌شنویم.

باقری: به‌طور کلی فکر می‌کنم داده‌های ما در بانکداری شرکتی می‌تواند به بخش مالی و کسب‌وکاری تقسیم شود. شرکت‌ها معمولا داده‌هایی در حوزه مالی دارند که چندان در کشور شفاف نیست. بسیاری از علاقه‌مندی‌هایی که در حوزه بانکداری شرکتی وجود دارد تا به سراغ شرکت‌های بورسی بروند، این است که اطلاعات حداقلی شفاف از آنها وجود دارد اما اگر بانکی، بخش‌های دیگر به‌خصوص حوزه ‌SMEها را هدف قرار دهد، دسترسی به اطلاعات، بسیار مشکل است یا وجود ندارد و صحت اطلاعات یا عدم تقارن اطلاعاتی، باعث ایجاد ریسک‌های اعتباری برای بانک‌ها می‌شود که در این زمینه، معضلاتی هم قبلا ایجاد شده بود. اگر خاطرتان باشد در طرح‌های زودبازده هم این اتفاق افتاد و افراد مختلف از این تسهیلات، سوءاستفاده کردند. مورد دیگر، بخش‌های تراکنشی است و اینکه ببینیم زنجیره تراکنش به کجا ختم می‌شود. منابعی مانند شرکت‌‌های بیمه یا سرمایه‌گذاری وجود دارند اما به صورت اعم مدیران مالی شرکت‌هایی که در حوزه صنایع کار می‌کنند، باید از این منابع، به بهترین وجه استفاده کنند و قطعا آنها را سپرده نمی‌کنند و رسوب آنها را لحاظ می‌کنند با این حال، رسوب تا زمانی که گردش در بانک است، قابل بررسی است اما مثلا وقتی به بانک دیگری از طریق ساتنا منتقل می‌شود، از حوزه رصد خارج می‌شود و نمی‌توان فهمید آن پول را برای چه طرح‌هایی نیاز داشته تا متناسب با آن، خدمت دریافت کند. در این زمینه، چند نکته را باید درنظر گرفت. یک نکته اینکه مساله رقابت بین بانک‌ها و شرکت‌ها شدید است و مدیران‌شان فکر می‌کنند در صورت ارایه‌ اطلاعات به دیگران، وجه رقابتی خود را از دست می‌دهند و برای مشتری، مساله ایجاد می‌شود. نکته دیگر اینکه سرمایه‌گذاری در حوزه داده‌ها پرهزینه است. فضای کسب‌وکار را هم نباید فراموش کنیم. الان موضوعات مالیاتی داریم که به شدت به شرکت‌ها فشار می‌آورد. شرکت می‌داند اگر اطلاعات درستی به بانک بدهد، می‌تواند از حد‌های اعتباری بالاتری استفاده کند اما لزوما این کار را نمی‌کند چون نگران افشای آن و مسایل مالیاتی ناشی از آن است. مثلا در حوزه پتروشیمی، سال‌هاست اطلاعات کلان ایجاد نمی‌شود و معلوم نیست پتروشیمی چقدر صادرات یا واردات داشته است. هنوز فایل اطلاعات مشتریان در بسیاری بانک‌ها مانند حساب تراکنش و وضعیت اعتباری آنها، فایل ورد یا اکسل است و سیستم اعتبارسنجی برای داده‌های متمرکز ایجاد نشده است. اگر از مرز بانک بیرون بیاییم و به حوزه زنجیره مالی برسیم، باید همزمان اطلاعات بیمه‌ای شرکت را هم داشته باشیم تا بانکداری جامع یا سوپرمارکت مالی را پیاده کنیم. سپس باید به لایه بعدی برسیم تا مشاوره داده شود. هر بانکی سراغ این موضوع برود، در آینده می‌تواند مزیت‌های رقابتی خاص را برای خود ایجاد کند. مثال می‌زنم؛ وقتی وارد سایت‌های بانک‌های دنیا مانند باکلیز می‌شویم، قدمت ۲۰۰ ساله آن در حوزه کشاورزی را می‌بینیم. البته برخی بانک‌های ما نیز مدعی هستند در بخش‌های مختلف سرمایه‌گذاری کرده‌اند و دارای تخصص و ویژگی خاص هستند و یک‌سری داکیومنت منتشر می‌کنند مانند آینده صنعت پتروشیمی. با این حال، در کدام‌یک از بانک‌های کشور دیده‌اید اطلاعات دست اول تولید کنند؟ این‌ها داده‌هایی است که به درد مشتریان، مشاوره، طراحی محصول و ایجاد مزیت‌های رقابتی می‌خورد. یکی از فلسفه‌های ایجاد مدیر حساب این بود که به داده‌هایی دسترسی پیدا کند که از طریق شیوه‌های مختلف امکان دسترسی به آن وجود نداشت زیرا مدیر حساب با مشتری زندگی می‌کند و می‌تواند با تخصص و ارتباط نزدیک با آنها، داده‌هایی را برای بانک‌ها ایجاد کند تا بانک‌ها بتوانند روی طراحی محصول، پرستاری از مشتریان، ارتباطات جدید و زنجیره ارزش بهتر برای مشتریان، ایفای نقش کنند. نکته دیگر اینکه داده، موضوع فرهنگی است. ما فکر می‌کنیم هر داده‌، هرچقدر در انحصار ما باشد، مزیت ایجاد می‌کند در حالی که اصلا از آن استفاده نمی‌کنیم و باید به این موضوع از لحاظ فرهنگی نیز دقت کنیم. داده‌ها در حوزه بانکداری شرکتی در بخش مالی با توجه به مسایل رقابتی باید با استانداردهایی، اشتراک‌گذاری شوند اما در حوزه کسب‌وکاری، فضا بسیار باز و بکر است و در این زمینه، می‌توان از کسانی که در خارج از بانک هستند و می‌توانند به بانک برای ایجاد، یکپارچه‌سازی و تبدیل داده به اطلاعات کمک کنند، بهره‌مند شد و این امر، فرصت خوب کسب‌وکاری محسوب می‌شود.

• ‌نکته این است که مدیران بانک‌ها راحت‌تر هستند که اعتبار و تسهیلات بزرگ به یک شرکت بزرگ بدهند تا اینکه مثلا هزار وام خرد به افراد عادی اعطا کنند و بعدا دچار مساله شوند. این‌ها نشان می‌دهد بانکداری شرکتی و بانک‌ها، رقابت و هجوم زیادی در پیوند با شرکت‌های بزرگ دارند و شرکت‌هایی که گردش مالی کمتری دارند، رها شده‌اند و ظاهرا برای بانک اهمیت ندارد که این شرکت‌ها در پورتفوی بانک باشند یا خیر و سرویس خاصی هم برای این حوزه وجود ندارد. خب جناب فکری! فکر می‌کنید بانک‌های ما که الان به دنبال دیجیتالی شدن هستند، اگر قرار باشد یک سازمان با محوریت دیجیتال در حوزه بانکداری شرکتی برای خود ایجاد کند، تجربیات جهانی چه درس‌آموخته‌هایی برای این بانک‌ها دارد؟ در این وضعیت که در نقطه صفر هستیم و چیز خاصی برای ارایه‌ از سوی بانک‌ها وجود ندارد، چه باید کرد؟ راه‌حل چیست؟

فکری: اگر از بانک‌هایی که در ایران در این حوزه، در حال فعالیت هستند، میانگین بگیریم و از ادعای بانکداری شرکتی بگذریم و به واقعیت بانکداری شرکتی بپردازیم، نزدیک به صفر هستیم. اگرچه چند بانک‌ قدیمی و جدید، اقدامات مختلفی انجام داده‌اند و تجربه‌های نسبتا اولیه خوبی داشته‌اند اما هنوز با وضعیت مطلوب، خیلی فاصله داریم. درخصوص اینکه چه باید کنیم، باید عرض کنم مانند تمام مباحثی که در حوزه تحول دیجیتال وجود دارد، اولین موضوع، برنامه استراتژیک بانک است. در بانک‌ها، به‌خصوص در رده‌ افرادی که برنامه استراتژیک می‌نویسند، باید این ذهنیت وجود داشته باشد که در حوزه شرکتی کار کنند نه صحبت‌های کلی که می‌خواهیم بانکداری شرکتی داشته باشیم. برنامه‌های میان‌مدت و بلندمدت باید قابلیت اجرا داشته باشند نه اینکه با تغییر مدیریت ارشد و میانی، برنامه‌ها کان لم یکن شود و اقدامات قبلی مورد استفاده نباشد و اقدامات جدید انجام شود. همیشه این اتفاقات می‌افتد. دومین موضوع، ایجاد ساختار مناسب است. این‌طور نیست که بگوییم قرار است اقداماتی با محوریت دیجیتال انجام دهیم اما به ساختار توجه نکنیم. بانک‌ها در جهان هم نشان دادند تفکیک زیرساخت‌ها موجب شده به وضوح به این نقطه برسند و اینکه باید ساختار مناسب ایجاد کنند. سومین موضوع، فرهنگ سازمانی مناسب است. الان در بانک‌ها، از ستاد و مدیریت ارشد گرفته تا نفرات داخل شعب، دیدگاه‌های مختلفی در ذهن‌شان جاری شده است. برای بانکداری شرکتی، فرهنگ سازمانی باید از بالا تا پایین ایجاد شود. چون خارج از بانک هستم، راحت‌تر مثال می‌زنم و امیدوارم دوستان بانکی، خرده نگیرند. الان بسیاری از خدمات و سرویس‌ها اقتصادی تعریف می‌شود که بخش صف اصلا اطلاع درستی از آن ندارد یا رویکرد آن را نمی‌داند، بنابراین نمی‌تواند آن را خوب ارایه‌ کند. اگر فرهنگ سازمانی، از بالا تا پایین، از مدیریت ارشد ستادی تا کارکنان شعب ایجاد نشود، هرکاری انجام دهیم، اقدام دقیق و درستی نیست. چهارمین موضوع اینکه ما سمت بانک و سمت مشتری داریم. سمت مشتری، متناسب با مشکلات و اتفاقاتی که در حوزه کلان اقتصادی کشور می‌افتد، درگیر موضوعات متنوعی است و تحولات دیجیتالی نسبتا کمرنگ‌تری برای آنها مطرح است اما مجموعه‌هایی که سرویس‌ها و خدمات را ارایه‌ می‌دهند، می‌توانند به شیوه دیگری، این بستر را آماده کنند. البته چند بانک، این اقدامات را شروع کرده‌اند. ارتباط با مجموعه‌های تولیدکننده زیرساخت‌های فناوری مهم است. یک بخش قابل توجه سیستم‌های سمت مشتری، در حوزه ERP و مالی است. اگر بانک‌ها و سازمان‌هایی که در این زمینه فعالیت می‌کنند، ارتباط درست و دقیقی با تولیدکنندگان زیرساخت‌ها ایجاد کنند، کمک می‌کند تا سازمانی با محوریت دیجیتال داشته باشیم و سرویس‌ها و خدمات بر این اساس ایجاد کنیم و مشتری نیز از آن استفاده کند چون محصولات و خدمات متنوع بانکی وجود دارد که عملا مشتری از آن استفاده نمی‌کند. رویکرد تحول دیجیتال باید در کل سازمان ایجاد شود و نمی‌توان گفت واحدی درست می‌کنیم که آن را ایجاد کند. سازمان یک موجود زنده است و در این موجود زنده، بخش‌های مختلف از طریق ارتباطات و سیگنال‌های ارسالی، همدیگر را سنجش و پایش و بر اساس ارتباطات‌شان حرکت می‌کنند. نمی‌توان گفت یک بخش سازمان، محور دیجیتال داشته باشد و بخش‌های دیگر با ذهنیت سابق کار کنند. بنابراین آخرین موضوع این است که رویکرد تحول دیجیتال باید در کل سازمان ایجاد شود. بانک‌های جهانی هم همین کار را انجام داده‌اند.

• ‌آقای باقری! به نقش واسطه‌گری‌ها می‌رسیم. اگر الان شرکت‌ها با بانک‌ها تعامل می‌کنند به خاطر نوع سرویس اعتباری، تسهیلاتی و فاینانس است که بانک می‌تواند برای آن شرکت ایجاد کند. اگر بانک رقیبی شرایط بهتری ایجاد کند، شرکت‌ها به‌خصوص با تغییر دولت‌ها، حساب‌های خود را به آن بانک کوچ می‌دهند. در کنار این موضوع، اگر فین‌تک‌ها را درنظر بگیریم، بانک‌های ما برای شرکت‌های کوچک، اهمیت چندانی قائل نمی‌شوند و بیشتر روی شرکت‌های بزرگ متمرکز هستند. وقتی از بانک دیجیتال صحبت می‌شود، کاهش تعداد شعب مطرح است و اینکه کارکنان شعب به سمت ارایه‌ مشاور مالی به شرکت‌ها و افراد حقیقی که منابع مالی مناسبی دارند، حرکت کنند. به نظر می‌رسد در این حوزه کار چندانی انجام نشده است. اگر بخواهیم واسطه‌ها را با استفاده از فناوری به کمک فین‌تک‌ها حذف کنیم، مساله بزرگی است. تغییر مدیرعامل یا معاون مالی یک بانک که توانسته حساب مشتری را در بانک نگه دارد، مشکلات خاص خود را دارد. در این زمینه، تجربیات خودتان را بفرمایید. چه باید کرد؟ به نظر می‌رسد آینده در اختیار فین‌تک‌هاست و اگر قرار باشد بانک‌ها به خاطر اینکه منابع مالی شرکت‌های بزرگ را جذب و انحصار، ایجاد می‌کنند، متمرکز عمل کنند، در آینده نه چندان دور، دچار مساله خواهند شد. کافی است مشکلات برجام حل شود و بانک‌ها و سرمایه‌گذاران خارجی وارد کشور شوند، در این شرایط، ورق برمی‌گردد، بازی عوض می‌شود و بانک‌ها، وجه تمایز رقابتی خود را از دست می‌دهند. نظر شما چیست؟

باقری: یکی از دلایلی که بانک‌ها به سمت مشتری بزرگ متمایل می‌شوند، به فرهنگ گذشته سیستم بانکی درباره مشتریان VIP و امثال آن برمی‌گردد و اینکه ما استراتژی مشخصی راجع به مشتریان در بخش‌های مختلف نداشتیم. این امر به این دلیل است که دوره عمر مدیریت در بانک‌ها کوتاه است. بانک‌های خصوصی نیازمند ایجاد سود و رشدهای سریع هستند. همچنین اعتبارسنجی و مدیریت ریسک درباره مشتریان کوچک‌تر در بخش شرکتی مانند SMEها به خاطر همان موضوعی که در حوزه داده‌ها عرض کردم، واقعا مشکل است. این موضوع و مجموعه عوامل دیگر موجب می‌شود بانک‌ها سراغ شرکت‌های بزرگ بروند. بسیاری از بانک‌های خصوصی ما بر اساس دارایی‌ها و سرمایه‌ها، بانک‌های کوچکی محسوب می‌شوند و به صلاح آنها نیست که وارد پورتفوی شرکت‌های بسیار بزرگ شوند، هرچند محدودیت‌هایی مانند ذینفع واحد داریم که بعضا از آن عبور می‌کنند یا در همان سطح عمل می‌کنند. در اینجا نیازهای شرکت‌های بزرگ، پاسخ داده نمی‌شود. بانک کوچک می‌تواند از طریق ارتباطات سندیکایی وارد پورتفوهای بزرگ شود یا خط‌های اعتباری خاص را مدیریت کند مانند کاری که بانک‌های فعال در حوزه عمده‌فروشی انجام می‌دهند اما به هرحال ریسک کردن از منابع خود، ممکن است آنها را در آینده دچار مساله کند. این موضوعات به استراتژی‌های مدیران ارشد بانک‌ها برمی‌گردد که از بانکداری شرکتی چه برداشت و استفاده‌ای می‌کنند. درباره نیروهای انسانی به عنوان مشاور نیز باید تاکید کنم اگر بانک‌ها شعبه‌ای دارند که قرار است به شرکت‌ها مشاوره بدهند، باید دقت کنیم بانک در شعبه با کاربران خود قرار است به SMEها مشاوره دهند و فرایندهای مشاوره دادن یا مانند آن در شرکت‌های بزرگ به وجود RMها و AMها یا مدیران حساب یا مدیران ارتباط برمی‌گردد که برای این کار ایجاد می‌کنند. در این زمینه به منبع دیگری اشاره می‌کنم. این مطلب در مجله سیمای بانکداری منتشر شده است. گروه مشاوره بوستون مطلبی را با عنوان «بازطراحی روابط بانکداری شرکتی با مشتریان در یک جهان دیجیتالی» منتشر کرده بود که بنده به‌طور خلاصه آن را ترجمه کردم. در اینجا سه نکته وجود دارد. شرکت‌های کوچک به سمت خوددریافت یا سلف سرویس می‌روند و در آنجا می‌توان همه فرایندها و سرویس‌ها را دیجیتال کرد. شرکت‌های متوسط، روی ترکیبی از انسان و ماشین کار می‌کنند و لازم هستند. درباره شرکت‌های بسیار بزرگ، به خدمات تکمیل‌شده دیجیتالیِ به شدت شخصی‌سازی‌شده نیاز است. در این مقاله، در سه بعد تراکنش، خدمات مالی و خدمات اعتباری، سرفصل‌هایی ارایه‌ شده است. این شرکت‌ها، مشاوره هستند و تنها ایده‌ای ایجاد می‌کنند و اگر قرار است پیاده شوند، باید به سراغ آنها رفت. بر اساس این بررسی، پتانسیل افزایش سود از استقرار این نظام‌های دیجیتالی، ۱۵ تا ۲۵ درصدی افزایش سود برای بانکداری شرکتی و کاهش ۵ تا ۱۵ درصد هزینه‌ها خواهد بود. بنابراین برای مدیران بانک‌ها که به شدت در پی خلق ارزش برای سهامداران و نیز برجای گذاشتن کارنامه مثبت از خود هستند، بسیار موثر است. درباره فین‌تک‌ها و رابطه آنها با بانک‌ها، مباحث زیادی در پادکست‌های قبلی شما، مطرح شده و مطالبی منتشر شده است. به نظرم فین‌تک‌ها، بسیار علاقه‌مندند خودشان رأسا B2C کنند؛ یعنی تمایل دارند به لحاظ درآمد یا برندینگ، مشتریان خرد داشته باشند. ما کمتر ظرفیت B2B داریم. بنده می‌خواهم از اکوسیستم فین‌تکی کشور در حوزه مالی درخواست کنم به این موضوع توجه کنند. بانک‌ها به شدت نیازمند هستند که خدمات B2B از این‌ها بگیریم؛ یعنی این‌ها برای بک‌آفیس حضور پیدا کنند و در حوزه بانکداری شرکتی، خدمات و ارزش افزوده ایجاد کنند. اگر B2B به B2C نیز تبدیل شد، ایرادی ندارد و می‌توانند این سرویس‌ها را به صورت ادامه‌دار داشته باشند. مثال‌هایی از آن در بازار امروز وجود دارد اما خیلی محدود است. مثلا در حوزه یکپارچه‌سازی خدمات باربری برای سرویس دادن به شرکت‌های بزرگ یا موضوعاتی مانند آن. اگر بخواهم به‌طور مشخص چند ایده درباره این نیازها ارایه‌ کنم می‌توانم به عناوین مختلفی اشاره کنم. یکی از این عناوین، تجزیه و تحلیل مشتریان و رفتار آنها در بانک است. مسایل مربوط به حوزه تطبیق، ریسک و اعتبارات. ما در مورد SMEها می‌توانیم متکی به سیستم‌های اعتبارسنجی کاملا دیجیتال باشیم، مشروط بر آنکه بتوانیم دیتاهای آن را در بیرون جمع‌آوری کنیم. بانک جی‌.پی مورگان و BBVA با مشارکت یک فین‌تک به نام OnDeck، ۲۰۰۰ اطلاعات مرجع را برای اعتبارسنجی SMEها از ۱۰۰ منبع مختلف جمع‌آوری کردند تا آنها بتوانند سیستم‌های اعتبارسنجی‌شان را برای SMEها راه‌اندازی کنند. این اتفاق می‌تواند در سیست بانکی ما نیز بیفتد و بسیار تجربه خوبی باشد. وقتی بانکداری شرکتی مطرح است، باید به آن مدل‌های مدیریت ریسک و… اضافه شود. مورد دیگر، موضوعات مربوط به مدیریت نقدینگی است که تراکنش مهم‌ترین آن است تا بتوان صورت‌حساب‌های دریافتی، پرداختی شرکت‌ها را به صورت جامع متناسب با نیازشان، طبقه‌بندی، دسته‌بندی و گزارش‌گری کرد. موضوعات دیگر مربوط به هوش تجاری، مدیریت سرمایه‌گذاری، امنیت، مدیریت مالی زنجیره‌ تامین، تامین مالی زنجیره‌ای و مدیریت پورتفو است. امروز به صورت مشخص یک مدیر حساب یا ارتباط در یک بانک، حدود ۳۰ تا ۴۰ مشتری را به‌طور میانگین پرستاری می‌کند. طبق بررسی ما، غیر از اطلاعات مالی، مدیر حساب، حداقل با ۱۷۰ قلم اطلاعات راجع به شرکت مواجه است که شرح وظایفش در آن درج شده است. در این رابطه، مدیریت پورتفو یعنی بررسی و رصد رفتار مشتری مطرح است. یک مدیر حساب که ۴۰ مشتری دارد، و هر مشتری ۱۷۰ قلم اطلاعات که به‌روزرسانی‌ می‌شود مانند تحولات نرخ سود سهام شرکت یا اطلاعات مالی اعم از خدمات بیمه‌ای و لیزینگ، حتما یک سیستم خبره جامع لازم دارد تا این دیتاها را جمع‌آوری کند و بر اساس KPI در اختیار مدیر حساب قرار دهد و هشدارهای لازم را در زمان خودش به مدیر حساب بدهد. الان سیستم‌های اعتبارسنجی بانک‌ها مانند بانکداری خرد است؛ یعنی فرض بر این است که تا یک سال آینده، درخصوص آن مصوبه یا اعتبار که لازم است تجدید، تمدید یا تسویه شود، هیچ اتفاقی نمی‌افتد. الان سیستم‌های اعتبارسنجی دنیا، برخط است و آخرین تحولات یک شرکت، همان روز بر اعتبار آن شرکت اثر می‌گذارد و مدیر حساب باید این‌ها را رصد کند و به منابع بالاتر گزارش دهد تا بانک تدابیر لازم را اتخاذ نماید که اگر این شرکت، دچار مساله شد، بانک را با ریسک ورشکستگی مواجه نکند. بنابراین لازم است از شرکت‌های فین‌تک دعوت کنیم که اگر در حال طراحی یا نیازسنجی یک بیزینس‌مدل هستند، به سراغ خدمات B2B که می‌تواند به بانکداری شرکتی ارایه‌ شود، بروند تا بانک، ارتباط خود را با مشتریانش تسهیل کند و هزینه‌های ارتباط با مشتریان را کاهش و پرستاری بهتری انجام دهد. در گذشته، نمونه‌هایی از سامانه‌ها و نرم‌افزارها مانند سامانه محب در بانک ملت یا سپهریار، معین در بانک رفاه یا نظایر آن وجود داشت که بانک‌ها خودشان، آن را توسعه دادند. الان این ظرفیت‌ها وجود دارد تا حضور پیدا کنند. البته فقط شرکت‌های فین‌تک نیستند بلکه شرکت‌هایی مانند همکاران سیستم یا دوستانی که ERP طراحی می‌کنند، نیز به این سمت آمده‌اند. لازم است این‌ها با شرکت‌های فناوری که خدمات و نرم‌افزارهای مالی می‌نویسند، این ارتباط را ایجاد کنند. مرز بین مشتریان شرکتی و بانک‌ها برداشته شده است. امروز باید فرایندها با شرکت‌ها یکسان باشد. مثال می‌زنم. ما به شرکتی در حوزه تولیدات فناوری مراجعه کرده بودیم. وقتی با مدیر مالی صحبت می‌کردیم مبنی بر اینکه مثلا فرایند صدور چک را مجازی کنید و ما این سرویس‌ها را می‌توانیم به شما ارایه‌ کنیم، می‌گفت به من دنیا را داده‌اید! یعنی خود شرکت‌ها نیز با همین ظرفیتی که هم اکنون در سیستم بانکی ما وجود دارد، آشنا نیستند. این‌ها وظایف مدیران حساب یا مدیران ارتباط است که شرکت‌ها را با حداقل‌ها آشنا و برای پیشرفت‌های بعدی آماده کنند. همکاران حوزه فناوری، بسیار به‌روز هستند و با تکنولوژی‌های روز کار می‌کنند. فقط ترجمه این ظرفیت‌ها، نیازها و ارتباط‌شان به این ظرفیت‌ها لازم است که در سیستم بانکی این خلأ وجود دارد و البته در بانکداری شرکتی، به مراتب، بیشتر است.

• ‌ما فین‌تک‌هایی را داریم که خارج از بدنه بانک، سرویس دیگری ارایه‌ می‌دهند. مثلا یک فین‌تک در حوزه حمل‌ونقل با شرکت‌های بزرگ کار می‌کند و بابت صدور بارنامه از صفر تا صد گردش مالی بزرگ چند ده هزار میلیاردی در ماه دارد. این فین‌تک با بانک صحبت کرده که حاضر است منابع این حوزه را به سمت بانک بیاورد و درخواست سرویس API کرده تا سرویس‌های مالی و پرداخت را پیش ببرد. بانک در گام اول، گارد گرفته و اهمیتی برای آن قائل نشده است. در گام بعدی، بانک به خاطر گردش مالی شروع به کارمزد دادن بر اساس توافق اولیه می‌کند، بعد از مدتی می‌بیند عدد درشتی به فین‌تک یا آن شرکت واسط پرداخت می‌کند و تصمیم می‌گیرد خودش آن ایده را پیاده کند. با این روش، بانک‌ها نه تنها با این شرکت‌ها کار نمی‌کنند بلکه ایده را هم خراب می‌کنند و به جایی هم نمی‌رسند. این نگاه، ناشی از چیست؟ خود فین‌تک‌ها هم به دلیل همین مسایل که بانک‌ها اجازه ورود فین‌تک‌ها را به حوزه بانکداری شرکتی نمی‌دهند، وارد نمی‌شوند. تصور بانک‌ها این است که اگر قرار باشد اطلاعات مالی مشتری وی‌.آی.پی خود را در اختیار فین‌تک بگذارند تا فین‌تک، سرویس شخصی‌سازی‌شده را در اختیار مشتری بانک قرار دهد، فردا می‌تواند هرکاری با بانک بکند و لذا فرش قرمز برای فین‌تک‌ها پهن نمی‌کنند. یکی از عارضه‌یابی‌ها مبنی بر اینکه چرا فین‌تک‌ها در این حوزه ورود نمی‌کنند، همین است. نظر شما چیست؟

ایلخانی: ما بحث فرهنگی داریم. وقتی بانک‌های بزرگ دنیا را نگاه می‌کنید، همکاری با شرکت‌های بیرونی، استفاده از تخصص و توان نهادهای ثالث و بهره‌مندی از چابکی شرکت‌های فعال در حوزه فین‌تک‌ها را جزء مزیت‌های خود اعلام می‌کنند و این امر، برای خودشان و مشتری، ارزشمند است. با این حال، فرهنگ این موضوع در داخل ایران، چندان موجود نیست. در داخل، فین‌تک‌ها تا وقتی که واقعا بزرگ و تبدیل به یک غول جدید شوند، نه تنها به رسمیت شناخته نمی‌شوند و علاقه‌ای به همکاری با آنها از سوی بانک‌ها وجود ندارد، بلکه بانک‌ها، سعی می‌کنند سد راه آنها شوند و جلوی فین‌تک‌ها را بگیرند. فارغ از اینکه تغییرات فرهنگی، موضوع زمان‌بری است، این نکته هم وجود دارد که بانک‌ها احساس می‌کنند اگر اجازه دهند شرکت‌های فین‌تک وارد شوند، با ریسک‌هایی مواجه می‌شوند که اکنون از آن اطلاع ندارند و بعدا ممکن است مشکلات بزرگ‌تری برای بانک ایجاد کنند. از جمله اینکه احساس می‌کنند اگر با فین‌تکی همراهی کنند که بخشی از مالکیت آن را برعهده ندارند و در مورد تصمیمات آن، نظارت و تسلط ندارند، ممکن است همان‌طور که الان با درصد مشخص کارمزدی کار می‌کند، فردا مشتری بانک را برای بانک دیگری ببرد. بانک هم خودش به سیستم‌هایش اطمینان ندارد و چون سیستم بانک قدیمی است، ممکن است در سطح موردنیاز مشتری و فین‌تک، امکان سرویس‌دهی نداشته باشد، بنابراین از ابتدا سعی می‌کند جلوی ورود فین‌تک را بگیرد تا وارد مشکلات بعدی نشود. به نظر من، در شرایط فرهنگی امروز، در حوزه شرکتی تا زمانی که یک فین‌تک از طرف یک مشتری بزرگ، به بانک تحمیل نشود، این پذیرش وجود ندارد. اگر مشتری بزرگ به بانک بگوید این فین‌تک کار ما را تسهیل می‌کند، بنابراین یا دیتا را به این شرکت بدهید یا با بانک دیگری کار می‌کنیم، در این حالت، بانک‌ها از برج عاج خودشان پایین می‌آیند و با فین‌تک‌ها کار می‌کنند. البته قطعا در ذهن‌شان این موضوع وجود دارد که فردا خودشان جایگزین فین‌تک شوند! بنابراین این مساله، فرهنگی است و رفع آن، زمان‌بر است.

• ‌متاسفانه این نگاه غیرمنصفانه و پذیرش همکار کوچک‌تر کنار بانک‌ها وجود ندارد. از طرف دیگر، ما در اینجا صحبت از این موضوع می‌کنیم که شرکت‌هایی مانند همکاران سیستم که در حوزه ERP کار می‌کنند، به سمت بانک‌ها بیایند. آینده، این‌گونه نیست. به محض اینکه مرزهای کشور باز شود و پای بانک‌ها و سرمایه‌گذاران خارجی به کشور برسد، مدل عوض می‌شود. الان بانک‌ها باید به سمت مشتری بروند نه اینکه منتظر باشند مشتری دست فین‌تک را بگیرد و به بانک بگوید همکاری می‌کنید یا به بانک دیگری می‌روم! این موضوع، نقطه ایراد است و مدیریت بانک‌ها باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند. در حال حاضر، در حوزه تسهیلات خرد، بانک بزرگی تمایلی برای ورود به این حوزه ندارد در حالی که اگر به درستی برنامه‌ریزی شود، گردش مالی و درآمد بزرگی در این حوزه وجود دارد. در این زمینه، فین‌تک‌هایی مانند لندتک، لندو و قسطا، با سود ۵۰ درصدی به مردم وام می‌دهند و مردم هم از سر ناچاری آن را دریافت می‌کنند. بانک‌ها باید مقداری به خودشان سختی بدهند و بیشتر به خودشان فشار بیاورند که هم در حوزه مسوولیت اجتماعی به قشر ضعیف جامعه کمک بیشتری کنند و هم اینکه وقتی گردش مالی زیاد شود و در تعداد بالا، scale بگیرد، قطعا سود خوبی برای خود بانک در پی دارد. با این حال نمی‌دانم چرا بانک‌ها ما در این حوزه‌ها، مقداری تنبل هستند! و حاضر نیستند زحمت بیشتری به خودشان بدهند.

ایلخانی: وقتی درباره حوزه خرد صحبت می‌کنیم، باید توجه کنیم بانک‌ها، مقید به یک‌سری چارچوب‌ها و دستورالعمل‌های بانک مرکزی هستند و باید به آن نگاهی داشته باشند. در این زمینه، محدودیت‌هایی در بانک‌ها وجود دارد که شرکت‌های فین‌تک و تازه‌وارد به بازار، چندان با آن مواجه نیستند و هنوز بانک مرکزی به آن حوزه‌ها ورود نکرده است. اگر بانک مرکزی در همین حوزه‌ها ورود کند و همین چارچوب‌های دست‌وپاگیر برای آنها ایجاد کند، آن موقع شرکت‌های فین‌تک هم نمی‌توانند به این چابکی، نیاز بازار را پوشش دهند. یکی از مشکلات اصلی در حوزه خرد و حتی SMEها، نبود سیستم اعتبارسنجی مناسب است. سیستم اعتبارسنجی مناسب نیاز دارد به اینکه دیتای متنوع از جاهای مختلف به شکل معتبر دریافت کند تا نتیجه بگیرد فلان شخص چقدر اعتبار دارد و به وی تسهیلات پرداخت شود و تامین اعتبار صورت گیرد. در حال حاضر، بسیاری از دیتاهایی که از آن صحبت می‌کنیم، موجود نیست و خارج از دست بانک است و خود بانک نمی‌تواند این دیتا را ایجاد کند و باید برایش این دسترسی ایجاد شود. وقتی این اتفاق می‌افتد، مجبور است مقید به آن چارچوب‌ها شود و نهاد نظارتی در این زمینه، نقش‌آفرین، تعیین‌کننده و تاثیرگذار است و نتیجه این می‌شود که در مقابل رقبای چابک، نمی‌تواند حرکت کند و حمل بر تنبلی می‌شود. بنابراین فارغ از اینکه خود بانک‌ها هم تمایل به حرکت ندارند، در برخی موارد، باید قید‌وبندهایی که در حوزه بانک‌ها نیز وجود دارد، درنظر بگیریم.

• ‌البته اگر اجازه بدهید در این حوزه به قول آقای عادل فردوسی‌پور با شما موافق نباشم! شاید از سمت بانک مرکزی، دستورالعمل‌های سفت و سختی وجود داشته باشد، با این حال، طی صحبتی که با آقای طالبی دبیرکل بانک مرکزی داشتم، به ایشان عرض کردم چرا بانک مرکزی در حوزه کارمزد هیچ اقدامی انجام نمی‌دهد، ایشان به بنده گفت شما کاسه داغ‌تر از آش شده‌اید! تا حالا یک بانک به ما نامه نزده که بانک مرکزی در حوزه کارمزد، اقدامی انجام دهد. ظاهرا نهاد ناظر راست می‌گوید! اگر بانک‌ها احساس می‌کنند قوانین در این حوزه دست‌وپاگیر است، نامه‌نگاری و حرکت صنفی انجام دهند و مسیر را باز کنند. چند روز پیش با یکی از دوستان، در حوزه وام‌های خرد صحبت می‌کردم، ایشان می‌گفت الان در صندوق‌های خانوادگی، وام‌های ۱۰۰ تا ۲۰۰ میلیون تومان می‌دهند، نه چک می‌گیرند و نه سفته. مثلا ۲۰۰ نفر جمع شده‌اند، نفری یک میلیون می‌گذارند، ماهی ۲۰۰ میلیون به همدیگر وام می‌دهند و ناوصولی هم ندارند چون همدیگر را می‌شناسند و خواهر و برادر، فامیل و همسایه هستند و اعتبار همدیگر را زیرسوال نمی‌برند. بنابراین در حوزه وام خرد، اگر مسیر باز شود، همان‌گونه که مردم به خاطر شرایط بد اقتصادی حاضرند به وام ۵۰ درصدی هم تن بدهند، در اینجا هم حاضرند هزینه‌ها را پرداخت کنند. بنابراین بانک‌ها می‌توانند پیشرو و پیگیر باشند و اقدام کنند اما اینک تماشاچی باشند تا رگولاتور، مسیر را تغییر دهد، اشتباه است. اگر فشار بیاورند، فکر می‌کنم بانک مرکزی، دست را نمی‌بندد، حرکت چکشی انجام نمی‌دهد و به فکر ایجاد تغییر مسیر می‌افتد.

باقری: درباره این مورد خاص، قصد دارم تجربه ویژه‌ای را خدمت‌تان عرض کنم. فقط بانک را نقد نکنیم. بانک، مساله فرهنگی، سیاست‌‌گذاری و ریسک دارد. از طرف فین‌تک‌ها هم به موضوع، نگاه کنیم. حتی این مساله درباره شرکت‌های تابعه بانک‌ها هم مطرح است. وقتی در حوزه مارکتینگ یا بانکداری شرکتی به ما مراجعه می‌کنند، فقط نگاه‌شان این است که برای ما مشتری بیاورید؛ یعنی به دلیل اطمینان بانک‌ها و مشتریان، رابطه توسعه بازار از طریق بانک در ذهن‌ فین‌تک‌ها وجود دارد که البته این امر، مزیت رقابتی بانک‌هاست و حتما باید روی آن، تمرکز داشته باشد اما بعضا فین‌تک محصولی را توسعه می‌دهد و به لحاظ فنی هم روی آن کار زیادی انجام داده و ارتباط آن را بانک لحاظ کرده، با این حال مسایل حقوقی را درنظر نگرفته و مشتری، آن اعتماد لازم را برای پیاده کردن سیستم نداشته است. مورد دیگر اینکه مثلا ما برای یک شرکت فولادی، مساله را پیش بردیم بعدا متوجه شدیم این شرکت، قبلا برای خودش یک سیستم نوشته است! یعنی معتقد بوده این سیستم برای ما مزیت چندانی ایجاد نمی‌کند، هرچند از سیستم ما بهتر است اما به هرجال سال‌هاست با همان سیستم قبلی کار می‌کند؛ یعنی حتی بررسی بازار نکرده که چه تعداد از شرکت‌ها این کار را انجام می‌دهند و وقتی برای ما پرزنت می‌کند، می‌گوید صنعت حمل‌ونقل در کشور، ۱۰۰ هزار میلیارد تومان، گردش مالی دارد و شما هم سهم بگیرید. وقتی وارد کار می‌شویم، می‌بینیم مساله مشارکت آن شفاف نیست.  البته درست است بانک، بوروکراسی خودش را دارد. به هرحال چند میلیون مشتری بانک هستند و از هر طرف به بانک، فشار می‌آید. از طرف دیگر، آن شرکت، فقط محصولی را آماده کرده و بدون اینکه به بازار، مسایل حقوقی، ریسک‌‌ها و حتی مدل‌های کارمزدی و درآمدی توجه کند، منتظر همکاری از طرف بانک است. این شرکت‌ها، نقطه ضعف و پاشنه آشیل بانک را هم پیدا کرده‌اند و می‌گویند ما برای شما منابع می‌آوریم! هرچند منابع، مهم است اما مهم‌تر از آن، مسایل کارمزدی و تسهیم سود است. بنابراین هر دو طرف، بانک و فین‌تک، باید نسبت به هم درک بهتری پیدا کنند و اینکه فقط بانک را مخاطب قرار دهیم و ضعف را در بانک ببینیم، درست نیست. البته حتما ضعف در بانک وجود دارد اما از طرف دیگر، فین‌تک‌ها و حتی شرکت‌های تابعه بانک نیز باید ظرفیت‌های بازاریابی، حقوقی و مدیریت ریسک خود را با الزامات بانک، متناسب کنند.

• ‌فارغ از فین‌تک‌ها که شاید این رفتار را داشته باشند، اگر فردا مشتری بزرگی به سمت بانک اقتصاد نوین بیاید و بگوید فلان میزان، منابع می‌آورد و در مقابل چه چیزی به وی می‌دهید، چه اقدامی صورت می‌دهید؟ آیا قبول دارید در وضعیت موجود شرکت‌ها و بانک‌ها این شیوه گفتمان وجود دارد؟

باقری: بله صددرصد! حتی بعضی‌ها با نیاز خاص ورود می‌کنند. مدلی که آقای ایلخانی اشاره کردند نیز زیاد اتفاق می‌افتد. مشتریان می‌گویند ما چنین پارتنری داریم، آیا شما سرویس‌ها را به این پارتنر می‌دهید؟ ما دیزاین می‌کنیم و بررسی می‌کنیم که امکان‌پذیر است یا خیر. ولی حتما این سوال را مطرح می‌کنند. جالب است مسایلی را مطرح می‌کنند که ظاهرا خیلی ساده است. مثلا در جلسه با مدیران مالی شرکت، اشکالاتی را بیان می‌کنند که واقعا با همین ظرفیت در سیستم بانکی، امکان ارایه‌ و دیزاین آن وجود دارد.

• ‌منظورم این است که این گفتمان بین شرکت‌ها و بانک که خودشان پول می‌آورند و می‌گویند چقدر از آن را در قالب تسهیلات و آفر ویژه به خودمان برمی‌گردانید، وجود دارد! حتی پذیرنده‌هایی که خدمت پرداخت از بانک می‌گیرند، نیز سهم‌خواهی می‌کنند و جالب اینکه بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت، این سهم را می‌دهند! یا مثلا هرچند بانک مرکزی می‌گوید سالانه بیشتر از ۲۰ درصد نباید سود داده شود، یک بانک در رقابت با بانک دیگر، سود بیشتری می‌دهد تا منابع بیشتری جذب کند و مشکلات حقوقی بانک مرکزی و خودش را حل کند و به هر خواسته‌ای تن می‌دهد. با این اقدامات، بازار دچار مساله می‌شود. همان‌طور که شما به درستی درباره قیمت‌ تمام‌شده پول اشاره کردید، طرف، عددی درخواست می‌کند که منطقی نیست و وقتی بانک، با کارمزد پرداختی در پروژه‌ای که ورود کرده، محاسبه می‌کند، می‌بیند دچار زیان شده است. این‌ها مباحثی است که نشان می‌دهد بانک‌ها باید با مشتریان خود در حوزه مالی به درستی تعامل کنند.

باقری: ببینید ما باید این گفتمان‌ را عوض کنیم. متاسفانه این چانه‌زنی‌ها در حوزه شرکت‌ها، بعضا به یک باج‌خواهی تبدیل می‌شود و درخصوص مدیران عامل و مالی شرکت‌ها، برای آوردن منابع و گردش مالی، حتی کار به مسایل شخصی می‌رسد و مثلا می‌گویند به بنده تسهیلات ارزان‌قیمت بدهید تا منابع بیاورم. ما باید گفتمان چانه‌زنی شرکت‌ها برای آوردن منابع را به سمت خدمات ببریم و این موارد را برای شرکت‌ها شفاف کنیم؛ یعنی بانک‌ها به شرکت‌ها بگویند با سرویسی که از بانک می‌گیرند، مقداری از هزینه‌های مالی آنها کاهش پیدا می‌کند، مدیریت گردش سریع منابع به آنها در تامین سرمایه در گردش کمک می‌کند یا نیاز شرکت‌ها را به وام جدید کاهش می‌دهد. این‌ها گفتمان جدید فرهنگی، بازاریابی و فنی است. ما به عنوان بانک، خدمتی می‌دهیم که در کاهش هزینه‌ها، ارزش ایجاد می‌کند و این ایجاد ارزش برای شرکت‌ها منفعت دارد. البته منفعت بانک‌ها هم این است که این گردش، در حساب‌های بانک می‌چرخد. به هر حال، باید گفتمان را تغییر دهیم.

• ‌بنده به شعبه یک بانک مراجعه کردم. بانک، متوجه شد مدل شغل من چیست و ارتباطاتم در چه سطحی است، رییس‌ شعبه گفت اگر بتوانید منابع خوبی از شرکت‌های بزرگی که با آنها در ارتباط هستید، به شعبه بیاورید، فلان وام را با فلان سود به شما می‌دهم! یعنی بانک، رییس‌ شعبه را به سمتی هدایت کرده که هرچه تراز مالی شعبه بالاتر رود، پاداش می‌گیرد و رییس‌ شعبه هم حاضر است به هر شکل شده، این منابع را افزایش دهد تا صندلی مدیریتی را حفظ کند یا پاداش بیشتری دریافت کند. به نظر می‌رسد در حوزه کسب‌وکاری، بانک‌ها باید دقیق‌تر شوند که با چه فرمولی و با چه سرویسی کار کنند. اگر بانک‌ها سرویس خوبی بدهند، خود شرکت به سمت بانک می‌آید. مثلا بانک ملت روی سامانه محب سرویس اختصاصی برای شرکت مخابرات ایران ایجاد کرده که آن‌قدر این سرویس برای شرکت مخابرات، جذاب است که حاضر نیست حتی با آفر دیگری از سایر بانک‌ها، آن را رها کند. این، نقطه درستی است که بانک‌ها باید به آن توجه کنند نه اینکه با دادن آفرهایی مانند وام با سود کمتر یا خط اعتباری بیشتر یا هرچیز دیگری، مشتری را حفظ کنند. آقای ایلخانی! به عنوان آخرین سوال بفرمایید افق‌های پیش‌روی بانکداری شرکتی در ایران چیست؟ مشخصا برای دستیابی به اهدافی که می‌توان برای آن ترسیم کرد، چه پیشنهادی دارید؟ همچنین نکات و جمع‌بندی‌تان را از مباحث بفرمایید.

ایلخانی: بنده معتقدم چشم‌انداز یکی دو سال آینده بانکداری شرکتی تفاوت چندانی با وضعیت امروز ندارد. اساسا بانکداری شرکتی در ایران، بیش از آنکه مبتنی بر محصول، خدمت و سرویس خاص باشد، رابطه‌محور است؛ یعنی اساسا ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان در سطوح مختلف طی سال‌های گذشته، کلید همکاری بوده است. در این شرایط، بانک‌های کوچک به دلیل کفایت سرمایه، ارتباطات و… توان رقابت با بانک‌های بزرگ را ندارند. موضوع دیگر، وثایق شرکت‌های بزرگ است که جابه‌جایی آن نیز هزینه‌های زیادی برای شرکت دارد و بنابراین چندان علاقه‌ای به جابه‌جایی ندارند و بانک‌های بزرگ نیز علاقه چندانی برای ایجاد تحول ندارند. درباره فین‌تک‌ها نیز اشاره شد که بعید است بدون فشار مشتری، وارد این بازی شوند و جایگاهی پیدا کنند. در چشم‌انداز بلندمدت‌تر، چنانچه بانک‌های خارجی یا سرمایه‌‌گذار و سهامدار خارجی وارد شود، اوضاع متفاوت خواهد شد. طی سال‌های آتی، در حوزه فناوری اطلاعات در بانکداری شرکتی، به سمت ایجاد پلتفرم‌ جامع خدمات بانکداری شرکتی توسط بانک‌ها حرکت می‌کنیم. عملا اکوسیستمی مبتنی بر بانکداری باز ایجاد خواهد شد که فناوری بانک‌ها فقط سرویس‌های پایه مناسب را ارایه‌ می‌کنند و بر اساس آن سرویس‌های پایه، خدمات موردنیاز شرکت‌ها و مشتریان از طریق شیوه‌های مختلف مانند نهادهای ثالث، فین‌تک‌ها، شرکت‌های وابسته به خود مشتریان و حتی ورود سایر بازیگران ارایه‌ می‌شود؛. در واقع با وجود اکوسیستم جامع، حوزه خدمات مالی غیربانکی مانند بیمه، کارگزاری، تامین سرمایه، صرافی، لیزینگ و مانند آن نیز پوشش داده می‌شود. علاوه بر آن، می‌توانیم امیدوار باشیم خدمات اضافی مانند مدیریت نقدینگی، خزانه داری، ساب میترینگ، فاینانس، خدمات کارکنان و نظایر آن، داخل این پلتفرم و اکوسیستم قرار گیرد. به نظر من، طی چند سال آینده، بانکی در این حوزه برنده است که این اکوسیستم را سریع‌تر ایجاد کند و بازیگران بیشتری را داخل آن بیاورد و قادر باشد با توجه به بازیگرانی که آنجا حضور دارند، همه نیازهای مشتری را در پلتفرم خودش برآورده کند و فرایندهای کاری و ارایه‌ خدمت را متمرکز نماید تا مشتری احتیاج به خروج از آن پلتفرم نداشته باشد. اگر این اتفاق بیفتد، با فشار مشتری، این پلتفرم، می‌تواند چندبانکی شود؛ یعنی یک بانک پلتفرم خود را ایجاد کرده و سرویس بسیار خوبی به کمک بازیگران ارایه‌ می‌دهد و اکوسیستمی ساخته که همه نیازهای مشتریان را تامین می‌کند و مشتری به خاطر اینکه حوزه مدیریت نقدینگی را به شکل جامع مدیریت کند، بانک‌های دیگر را وادار می‌کند به این پلتفرم سرویس بدهند. اگر این اتفاق بیفتد، شاید بحث بیگ‌دیتا را به شکل موازی، فارغ از آن کنسرسیوم که عرض کردم، بتوانیم پوشش دهیم؛ یعنی این پلتفرم منجر به ایجاد بیگ‌دیتا شود و در نهایت، insightهایی که از بیگ‌دیتا به دست می‌آید، به صنعت بانکداری و کسب‌وکار بانک‌ها و در کنار آن کسب‌‌وکار مشتریان کمک کند.

• ‌آقای باقری! جنابعالی هم نظرات و جمع‌بندی خودتان را از مباحث بفرمایید.

باقری: به عنوان جمع‌بندی، نکاتی را به‌طور خلاصه درباره آینده بانکداری شرکتی عرض می‌کنم. ۱۰ سال از استقرار بانکداری شرکتی در کشور ما گذشت اما دستاوردها، آن‌گونه که انتظار می‌رفت، نبود و البته بدون دستاورد هم نبود. ما به شکل‌های جدید از ارتباط با مشتریان رسیدیم، فرهنگ متفاوتی نسبت به گذشته و بانکداری خرد، در بانک‌هایی که این سیستم را پیاده کردند، شکل گرفت. همچنین توجه بخش‌های مختلفی در بانک، خصوصا در حوزه فناوری اطلاعات، با توجه به پیگیری‌هایی که در زمینه تعریف بانکداری شرکتی اتفاق افتاد، به این موضوع جلب شد. امروز بسیاری از مدیران فناوری نیز دغدغه ارایه‌ خدمت به مشتریان شرکتی را پیدا کردند و ایده‌های بسیار خوبی دارند. رفتن به سمت بانکداری شرکتی در آینده گریزناپذیر است. ما به این سمت حرکت کردیم و در آینده، تحولات و اقتصاد کشورها بر اساس فعالیت شرکت‌ها  اعم از SMEها و corporateها، شکل می‌گیرد و نظام مالی باید به این موضوعات، خصوصا در بانک‌ها رسیدگی کند. درباره باز شدن مرزها، باید عرض کنم در صورت رخ دادن این موضوع، اتفاقات مهمی می‌افتد اما تحقیقات دنیا در حوزه بانکداری نشان می‌دهد بانک‌های بومی ما بیکار نمی‌شوند. فرض کنید تحریم‌ها برداشته شود و شرکت سامسونگ یا یک شرکت هوایی بین‌المللی در کشور ما شروع به فعالیت کند. همه پورتفوی آنها یک بانک اصلی‌شان است. مثلا قطر ایرلاینز با بانک QMB کار می‌کند. این بانک، بخشی از پورتفوی خود، اعم از خرید‌وفروش، محاسبات، حواله‌جات و نظایر آن را از طریق یک پروتکل، با بانک‌های ایرانی کار می‌کند. این‌طور نیست که بلافاصله شعبه یا بانکی تاسیس کنند هرچند ممکن است این کار را هم انجام دهند اما تجربه و آمارهای بین‌المللی نشان می‌دهد شرکت‌های چندملیتی بعد از ورود و سرمایه‌گذاری، به دلایل مختلف، یک پارتنر بومی دارند که الان جای بحث آن نیست. به هرحال باید برای این موضوع نیز آمادگی داشته باشیم. اگر قرار است بانکداری شرکتی را در بانک داشته باشیم، اینکه گروهی در بانک به بانکداری شرکتی و شرکت‌ها فکر کنند، حتما دستاوردهای خوبی برای بانک خواهد داشت اما باید چند اقدام انجام دهیم. ما باید واقعا تصمیم بگیریم ساختار بانک را از وظیفه‌ای به سمت مشتری‌محوری ارتقا دهیم؛ یعنی این‌طور نباشد که بانکداری شرکتی، یک اداره یا مدیریت زیرنفوذِ مثلا واحد اعتبارات باشد. اتفاقا بانکداری شرکتی است که به حوزه اعتبارات، جهت‌دهی می‌کند، مانند اینکه بازار به کدام سمت است و اینکه ریسک‌ها را محاسبه کند. با این حال، می‌بینیم حوزه اعتبارات، فرانت‌آفیس شده‌اند در حالی که این امر، اشتباه سنتی است و حتما این زیرساخت‌ها باید ارتقا پیدا کنند. همچنین زیرساخت‌های فرایندی، فناوری و منابع انسانی باید ارتقا یابند. نمی‌شود بانکداری شرکتی وارد یک بانک شود و فرایندهای آن بانک، هیچ تغییری نکنند. آموزش نیروی انسانی برای این بخش نیز مهم است. سال‌هاست ارتباط ما با دنیا قطع است. ارتباطات آموزشی حتما باید در این فاصله گذار اتفاق بیفتد. همچنین شرکت‌های ما باید به بلوغ برسند. قوانین و مقررات ما به سمت بلوغ حرکت می‌کند. هرچقدر نظام‌های مالیاتی و نظام‌های شفافیت اطلاعات ما به‌روزرسانی شوند، به رشد بانکداری شرکتی کمک خواهد کرد. توسعه محصول حتما باید اتفاق بیفتد و این موضوع، با مشارکت رخ خواهد داد. همچنین باید مدل‌های کسب‌وکار و مدل‌ها و تکنولوژی‌های جدید در حوزه‌های مختلف اعم از ریسک، تطبیق، اعتبارات و حوزه‌های بین‌الملل، جایگزین سیستم‌ها و تصمیم‌گیری‌های فعلی شوند. بنده آینده خوبی برای بانکداری شرکتی متصورم. توسعه آن اجتناب‌ناپذیر است و فشار بازار و مشتریان، ما را در این مسیر، قرار خواهد داد.

• ‌آقای فکری! جنابعالی هم نظرات‌تان را درباره مباحث و نکات پایانی‌ بفرمایید.

فکری: بنده به عنوان فعال بخش خصوصی که در حوزه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنم، برخی نظراتم با نظرات دوستان متفاوت است. مجموعه‌های خصوصی‌ بیرونی که ما آنها را به نام فین‌تک می‌شناسیم، شاید در ابتدای امر، رگولاتوری به آنها کاری نداشته باشد، اما متاسفانه بعدا رگولاتوری، طوری عمل می‌کند که دست‌وپای آنها از گذشته، بسته‌تر می‌شود. این موارد را در دفاع از دوستان فعال در حوزه فین‌تک عرض می‌کنم. در حال حاضر اتفاقی که برای مجموعه پرداخت‌یاری می‌افتد، بیانگر همین موضوعات است. در حوزه نظارت، مجموعه‌هایی در حوزه پرداخت‌یاری، اقداماتی انجام می‌دادند. بعد از ظهور پرداخت‌یارها، قرار شد به‌طور مرتب و مشخص، این فرایند اتفاق بیفتد. اکنون نظارت‌های رگولاتوری، چنان فشاری به مجموعه‌های پرداخت‌یاری آورده که قادر نیستند در برابر شرکت‌های پرداخت الکترونیک، کار و فعالیت کنند. بنده با آن قسمت از صحبت‌های دوستان که رگولاتوری، دست بانک‌ها را می‌بندد و دست بقیه باز است، به‌طور کامل و صددرصد، موافق نیستم. درباره کار کردن با مجموعه‌های بیرونی، مباحث فرهنگی مهم مانند عدم اعتماد وجود دارد که نمی‌توان آن را فقط به بانکداری و بانکداری شرکتی مربوط دانست. یکی از اقداماتی که بانک‌ها باید انجام دهند، بررسی ریسک‌های آتی است. این‌طور نیست که بانک‌ها بدون بررسی ریسک‌های آتی و اینکه ریسکی را‌ متقبل شوند، برنامه‌ یا محصولی به آنها ارایه‌ شود. بنابراین در برخورد با فین‌تک‌ها و مجموعه‌های مالی، خود بانک‌ها هم باید ریسک‌های آتی را بررسی و برخی از آنها را قبول کنند. دوستان اشاره کردند مجموعه‌ها و بانک‌ها برای اینکه این ریسک‌ها را نداشته باشند، تسلط صددرصدی بر مجموعه‌ها را مدنظر قرار می‌دهند در حالی که آن فعالیتی که به صورت نوآورانه شروع شده، اگر تحت تسلط صددرصدی یک بانک باشد، عملا جزء هلدینگ همان بانک خواهد شد و همان اتفاقات همیشگی می‌افتد. بنابراین دیدگاه همکاری باید متفاوت شود. موسسه سرمنت چند سال پیش مطالعه‌ای بر روی ۲۰ بانک جهانی داشته است. نتایج این مطالعه که مربوط به قبل از پاندمی کووید ۱۹ است، نشان می‌دهد ۳۸ درصد درآمد عملیاتی بانک‌ها از طریق بانکداری شرکتی است که عدد قابل توجهی محسوب می‌شود. بنابراین بانکداری شرکتی، بخش قابل توجهی از فعالیت‌ها و خدمات بانکی را شامل می‌‌شود. با شیوع پاندمی کووید ۱۹ در دو سال اخیر، این موضوع، به شدت رشد کرده و الان آمار، بسیار بیشتر از ۳۸ درصد است. اکنون با این وضعیت، درباره جایگاه آینده بانکداری شرکتی در بانک دیجیتال می‌توان گفت خدمات بانکداری شرکتی، حوزه گسترده‌ای را شامل می‌شود که قابل مقایسه با بانکداری خرد و شخصی نیست. این خدمات، ویژگی‌هایی مانند تنوع زیاد و پیچیدگی زیاد دارند. این پیچیدگی‌ها، باعث می‌شود نیازها با روش‌های سنتی برطرف نشود. بنابراین بانکداری شرکتی، بخش قابل ملاحظه‌ای از بانک دیجیتال را شامل می‌شود و جایگاه آن، بسیار روشن و بزرگ است؛ همان‌طور که الان در دنیا اتفاق افتاده و مجموعه‌ها و بانک‌های مختلف در این زمینه کار می‌کنند و اتفاقات زیادی سمت مشتریان و کاربردهای آن در حال رخ دادن است و جایگاه قابل توجهی دارد. درباره اینکه چه باید کنیم، چند نکته را عرض می‌کنم. اول اینکه در شرایط فعلی، اجازه بدهیم تجربه‌های آسان و موثر داشته باشیم. می‌گویند: «سنگ بزرگ، علامت نزدن است.» دوستان به چند اپلیکیشن‌ مورداستفاده در این سال‌ها اشاره کردند. برخی بانک‌های بزرگ نشان دادند قادرند تجربه‌های آسان و موثر برای مشتریان ایجاد کنند. دوم اینکه در محصولات و قابلیت‌های‌مان تجدیدنظر کنیم. این‌طور نیست که اگر یک محصول بانکی، ۱۰ تا ۱۵ سال گذشته، به خوبی جواب داده، الان هم پاسخگو باشد. باید حتما متناسب با شرایط جاری، محصولات و قابلیت‌ها را ارزیابی و در آنها تجدیدنظر کنیم و روش‌های جدید در آنها ایجاد نماییم. سومین نکته، نوآوری دیجیتال است که بیشتر به مباحث فین‌تکی برمی‌گردد. واقعیت این است که در شرایط فعلی، نوآوری دیجیتالی، حتی در حوزه‌های ساده، نه تنها در حوزه‌های هوش مصنوعی و بیگ‌دیتا، می‌تواند اتفاق بیفتد. باید اجازه بدهیم نوآوری دیجیتال در این حوزه‌ها ایجاد شود. در مجموع، حتما بانکداری شرکتی بخش عمده‌ای از بانکداری آینده و دیجیتال خواهد بود. برای این بخش، باید سرمایه‌گذاری و فرهنگ‌سازی‌کنیم و اجازه دهیم عامل‌های سوم نیز وارد موضوع شوند؛ عامل‌های سوم، عامل‌هایی هستند که قادرند بین مشتری و ما، فعالیت‌های خاصی انجام دهند که برای طرفین، مقرون‌به‌صرفه باشد.